GAMBARAN PENGALAMAN PASIEN BERDASARKAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DI INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM BAHAGIA KOTA MAKASSAR = OVERVIEW OF PATIENT EXPERIENCE BASED ON IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) IN THE INPATIENT INSTALLATION OF BAHAGIA GENERAL HOSPITAL, MAKASSAR CITY

Latar Belakang: Peningkatan mutu pelayanan kesehatan menjadi fokus penting bagi rumah sakit dalam memenuhi harapan pasien dan meningkatkan daya saing, khususnya pada pelayanan rawat inap yang memiliki intensitas interaksi tinggi antara pasien dan tenaga kesehatan. Pengalaman pasien merupakan indikator penting dalam menilai mutu pelayanan, dan metode Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengidentifikasi kesenjangan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan. Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan pengalaman pasien berdasarkan (IPA) di Instalasi Rawat Inap RSU Bahagia Kota Makassar. Metode: Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Sampel penelitian adalah pasien rawat inap RSU Bahagia Kota Makassar. Data dikumpulkan melalui kuesioner pengalaman pasien yang mencakup enam dimensi, yaitu komunikasi dengan perawat, komunikasi dengan dokter, responsif, kenyamanan fisik, komunikasi tentang obat, dan keluhan pasien. Analisis data dilakukan secara univariat dan dilanjutkan dengan analisis (IPA) menggunakan diagram kartesius. Hasil: Hasil analisis (IPA) menunjukkan bahwa tingkat kesesuaian pengalaman pasien rawat inap berada pada rentang ≤80% hingga ≥90%. Atribut yang masuk dalam Kuadran A memiliki tingkat kesesuaian ≤80% yang mencakup atribut tanggapan keluhan yang disampaikan, suhu dan pencahaaan ruangan serta pemberian informasi mengenai efek samping obat, yang menunjukkan bahwa kinerja pelayanan masih berada di bawah harapan pasien dan membutuhkan prioritas perbaikan. Atribut pada Kuadran B memiliki tingkat kesesuaian ≥90%, yang menandakan bahwa kinerja pelayanan telah sesuai bahkan melebihi harapan pasien sehingga perlu dipertahankan. Sementara itu, atribut pada Kuadran C menunjukkan tingkat kesesuaian pada rentang 80–89% dengan tingkat kepentingan relatif rendah, dan atribut pada Kuadran D memiliki tingkat kesesuaian tinggi namun tingkat kepentingannya lebih rendah dibandingkan kuadran lainnya. Kesimpulan: Kualitas pengalaman pasien belum sepenuhnya memenuhi harapan. Dimensi komunikasi dengan perawat, komunikasi tentang obat, dan penanganan keluhan telah dinilai baik, sedangkan komunikasi dengan dokter, responsivitas pelayanan, dan kenyamanan fisik masih belum optimal. Hasil (IPA) menunjukkan perlunya prioritas perbaikan pada komunikasi dokter–pasien, kecepatan respons layanan, dan fasilitas fisik untuk meningkatkan mutu pelayanan dan kepuasan pasien.