Pengaruh Pelatihan Service Excellent Berbasis Teori Caring Swanson Terhadap Skill Caring Perawat Dan Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Bedah Dan Interna Rumah Sakit = The Effect of Service Excellence Training Based on Swanson’s Theory of Caring on Nurses’ Caring Skills and Patient Satisfaction in Surgical and Medical Inpatient Wards of a Hospital

Latar belakang. Pelayanan keperawatan yang bermutu tidak hanya bergantung pada kompetensi teknis perawat, tetapi juga pada kemampuan menunjukkan perilaku caring dan komunikasi empatik. Konsep service excellence menekankan pelayanan yang berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan pasien. Namun, berbagai keluhan pasien masih ditemukan terkait kurangnya empati, komunikasi, dan perhatian perawat. Teori Caring Swanson, dengan lima proses caring (knowing, being with, doing for, enabling, dan maintaining belief), menawarkan landasan konseptual untuk memperkuat perilaku caring perawat. Tujuan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pelatihan service excellence berbasis teori Caring Swanson terhadap peningkatan skill caring perawat dan kepuasan pasien di ruang rawat inap rumah sakit.. Metode. Penelitian ini menggunakan desain mixed methods dengan pendekatan sequential explanatory. Tahap kuantitatif menggunakan desain one group pretest–posttest dengan instrumen Caring Behaviors Inventory (CBI-24) dan Patient Perception of Hospital Experience with Nursing (PPHEN). Tahap kualitatif dilakukan melalui wawancara mendalam terhadap tujuh perawat peserta pelatihan. Analisis data kuantitatif menggunakan uji Wilcoxon, sedangkan data kualitatif dianalisis secara tematik dan diintegrasikan. HasilHasil penelitian menunjukkan peningkatan skor caring perawat setelah pelatihan, dengan tujuh item mengalami peningkatan signifikan yaitu item pada item 1 terjadi peningkatan skor yang signifikan dari mean 3,92 menjadi 4,52 (p = 0,011) demikian pula pada item 3 meningkat dari 3,84 menjadi 4,20 (p = 0,034). Peningkatan signifikan juga terjadi pada item 8 (p = 0,026), item 17 (p = 0,038), item 20 (p = 0,026), item 21 (p = 0,038), dan item 23 (p = 0,034). Tingkat kepuasan pasien berada pada kategori baik dengan nilai rerata total 3,89. Temuan kualitatif mengungkap peningkatan pemahaman holistik, kehadiran emosional, dan dukungan empatik perawat. Kesimpulan: Pelatihan service excellence berbasis teori Caring Swanson efektif dalam meningkatkan skill caring perawat dan kepuasan pasien. Pelatihan ini direkomendasikan sebagai strategi pengembangan pelayanan keperawatan untuk meningkatkan mutu asuhan keperawatan di rumah sakit.

Kata Kunci: service excellence, teori Caring Swanson, caring perawat, kepuasan pasien, mixed methods.