Analisis Pelayanan PLN UP2D Sulselrabar Terhadap Peningkatan Indeks Kepuasan Pelanggan PLN UP3 di Wilayah Sulselrabar = Analysis of PLN UP2D Sulselrabar Services on the Improvement of the Customer Satisfaction Index of PLN UP3 in the Sulselrabar Region

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh Pelayanan PLN UP2D Sulselrabar dan Kualitas Komunikasi antara UP2D–UP3 terhadap Kepuasan Pelanggan PLN UP3, dengan Efektivitas Solusi Quick Wins sebagai variabel mediasi. Objek penelitian mencakup 10 PLN UP3 di wilayah Sulawesi Selatan, Sulawesi Tenggara, dan Sulawesi Barat dengan 116 responden pegawai UP3 yang terlibat langsung dalam operasi dan pelayanan distribusi tenaga listrik. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan survei kuesioner skala Likert 1–5. Data dianalisis menggunakan statistik deskriptif, uji validitas dan reliabilitas, serta analisis regresi linier berganda dan analisis jalur untuk menguji pengaruh langsung maupun tidak langsung antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Efektivitas Quick Wins memiliki pengaruh langsung terbesar terhadap Kepuasan Pelanggan (β = 0,486). Pelayanan UP2D berpengaruh langsung (β = 0,170) dan tidak langsung melalui Efektivitas Quick Wins (0,202) sehingga total pengaruhnya 0,372. Kualitas Komunikasi berpengaruh langsung (β = 0,292) dan tidak langsung (0,122) dengan total pengaruh 0,414. Seluruh jalur pengaruh signifikan secara statistik (p < 0,05), dengan tingkat kepuasan pelanggan internal berada pada rentang “cukup puas” hingga “puas”. Penelitian menyimpulkan bahwa peningkatan kepuasan pelanggan internal UP3 paling efektif dicapai melalui penguatan kualitas komunikasi dan pengembangan program Quick Wins yang terstruktur, disertai perbaikan berkelanjutan pada kualitas pelayanan teknis UP2D.

Keyword : distribusi tenaga listrik, kepuasan pelanggan, kualitas komunikasi, pelayanan UP2D, quick wins.