PENGELOLAAN KEBIJAKAN E-GOVERNMENT MELALUI SISTEM PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK NASIONAL - LAYANAN ASPIRASI DAN PENGADUAN ONLINE RAKYAT (SP4N-LAPOR!) DI KOTA MAKASSAR = E-Government Policy Management Through the National Public Service Complaint Management System - Online Public Aspiration and Complaint Service (SP4N-LAPOR) in Makassar City

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kebutuhan penyelenggaraan pelayanan publik yang responsif, transparan, dan akuntabel, serta menghadapi tantangan dalam pengelolaan pengaduan masyarakat di era digital. SP4N-LAPOR hadir sebagai saluran integratif berbasis elektronik yang memudahkan masyarakat menyampaikan keluhan dan aspirasi terkait pelayanan publik secara cepat, mudah, dan dapat dipantau secara online, sistem ini diharapkan bisa menjadi acuan nasional dalam pengelolaan pengaduan, terutama menerapkan prinsip “no wrong door policy” agar setiap Laporan dari masyarakat bisa diterima dan ditindaklanjuti tanpa hambatan birokrasi. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan jenis kualitatif deskriptif. Temuan menunjukkan bahwa pemerintah pengelola SP4N-LAPOR telah memeberikan dukungan yang kuat namun partisipasi masyarakat masih sangat rendah. Keberhasilan SP4N-LAPOR di Makassar sangat bergantung pada dukungan pemerintah, terutama komitmen pengelolaan dan koordinasi antar lembaga. Walaupun sistem sudah berjalan, partisipasi masyarakat masih perlu ditingkatkan melalui sosialisasi rutin dan proses pengaduan yang lebih sederhana. Kapasitas SDM dan pengelolaan dengan pelatihan dan SOP sudah memadai, namun kendala teknis dan koordinasi perlu diperbaiki untuk layanan yang lebih responsif dan efektif. Adanya SP4N-LAPOR! Di Kota Makassar telah mendorong adanya reformasi publik dalam hal pelayanan Masyarakat.

Keyword : E-Government, SP4N - LAPOR!, Pelayanan publik, no wrong door policy, partisipasi publik, reformasi birokrasi.