PENGARUH KUALITAS MUTU PELAYANAN KEFARMASIAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI RSKDIA SITI FATIMAH DAN RSIA PARAMOUNT MAKASSAR = THE EFFECT OF PHARMACEUTICAL SERVICE QUALITY AND SATISFACTION ON PATIENT LOYALTY AT SITI FATIMAH HOSPITAL AND PARAMOUNT HOSPITAL MAKASSAR

PRATWI HUSAIN. Pengaruh kualitas mutu pelayanan kefarmasian dan kepuasan terhadap loyalitas pasien di RSKDIA Siti Fatimah dan RSIA Paramount Makassar (dibimbing oleh Muhammad Alwy Arifin dan Amran Razak). Latar belakang. Persaingan layanan kesehatan yang semakin kompleks menuntut rumah sakit untuk tidak hanya fokus pada aspek medis, tetapi juga pada mutu pelayanan farmasi. Akan tetapi dalam praktiknya, pelayanan farmasi sering kali dianggap sebagai fungsi teknis semata, padahal berperan penting dalam membentuk pengalaman pasien secara menyeluruh. Ketidakakuratan informasi, keterlambatan pelayanan, atau keterbatasan ketersediaan obat dapat menurunkan kepuasan bahkan menyebabkan hilangnya kepercayaan. Tujuan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas mutu pelayanan kefarmasian terhadap loyalitas pasien, baik secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan pasien sebagai variabel mediasi di dua rumah sakit khusus ibu dan anak di Makassar, yaitu RSKDIA Siti Fatimah dan RSIA Paramount. Metode. Jenis penelitian ini menggunakan kuantitatif dengan pendekatan metode analisis jalur berbasis Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Data dikumpulkan melalui kuesioner terhadap 556 responden yang merupakan pasien rawat jalan pengguna layanan kefarmasian di RSKDIA Siti Fatimah dan RSIA Paramount. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan Nonprobability Sampling, dengan menggunakan teknik memilih sampel yaitu Accidental Sampling (kebetulan) Hasil. Hasil penelitian menunjukkan bahwa di RSIA Paramount, kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien (β=0,660), dan loyalitas pasien secara langsung (β=0,454), serta secara tidak langsung melalui kepuasan pasien (β=0,236) dengan t-statistics 5,130 serta p-values 0,000. Sementara di RSKDIA Siti Fatimah, pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan (β=0,352), dan loyalitas pasien secara langsung (β=0,400), serta secara tidak langsung melalui kepuasan (β=0,115) dengan t-statistics 3,213 serta p-values 0,001 juga signifikan, meskipun dengan koefisien yang lebih rendah. Kesimpulan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa kualitas layanan kefarmasian secara langsung dan tidak langsung memengaruhi loyalitas pasien melalui kepuasan yang dirasakan. Namun, pengaruh ini lebih kuat terjadi di RSIA Paramount dibandingkan RSKDIA Siti Fatimah. Oleh karena itu, peningkatan mutu pelayanan kefarmasian, terutama di RSKDIA Siti Fatimah, menjadi penting untuk dilakukan sebagai strategi memperkuat loyalitas pasien.

Keyword : kualitas mutu pelayanan kefarmasian; kepuasan; loyalitas pasien.