ENGARUH CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP MINAT PEMANFAATAN KEMBALI RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT HERMINA KENDARI = THE INFLUENCE OF CUSTOMER PERCEIVED VALUE AND PATIENT SATISFACTION ON OUTPATIENT LOYALITY AT HERMINA KENDARI HOSPITAL

ABSTRAK YULITA BASIR. Pengaruh Customer Perceived Value Dan Kepuasan Pasien Terhadap Minat Pemanfaatan Kembali Rawat Jalan Di Rumah Sakit Hermina Kendari (Dibimbing Oleh Irwandy dan Syahrir A.Pasinringi) Tingkat persaingan yang semakin ketat dikalangan usaha Rumah Sakit mempersyaratkan adanya daya saing bagi Rumah Sakit agar dapat memenangkan persaingan yang ada. Salah satu bentuk daya saing yang harus diciptakan oleh usaha Rumah Sakit adalah kualitas layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Perceived Vale dan Kepuasan Pasien terhadap Minat Pemanfaatan Kembali rawat jalan di rumah sakit Hermina Kendari. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif analitik, yaitu penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan situasi atau peristiwa. Desain penelitian menggunakan desain penelitian cross sectional. Teknik penarikan sampel pada penelitian ini menggunakan metode proportional stratified random sampling sehingga sampel pada penelitian ini adalah pasien rawat jalan di Rumah Sakit Hermina Kendari. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa Customer Perceived Value (CPV) dan Kepuasan Pasien secara signifikan memengaruhi Minat Pemanfaatan Kembali layanan rawat jalan di Rumah Sakit Hermina Kendari. Customer Perceived Value terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pasien untuk kembali menggunakan layanan rawat jalan. Semakin tinggi nilai yang dirasakan, semakin besar keinginan pasien untuk kembali. CPV juga memiliki pengaruh langsung yang kuat terhadap niat pemanfaatan kembali, menunjukkan bahwa persepsi positif terhadap layanan secara langsung mendorong loyalitas pasien. Selain itu, CPV berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien, artinya nilai yang baik dari layanan meningkatkan kepuasan mereka. Kepuasan pasien sendiri berkontribusi signifikan terhadap peningkatan minat pemanfaatan kembali. Terdapat pula pengaruh tidak langsung CPV terhadap minat pemanfaatan kembali melalui kepuasan pasien, namun pengaruh langsung CPV tetap lebih dominan. Secara keseluruhan, peningkatan perceived value dan kepuasan pasien merupakan strategi kunci dalam membangun loyalitas pasien di layanan rawat jalan rumah sakit.

Keyword : Kepuasan Pasien, Customer Perceived Value, Pemanfaatan Kembali, Rumah Sakit.