PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA MAKASSAR AIR TRAFFIC SERVICE CENTER MATSC PT (PERSERO) ANGKASA PURA I MAKASSAR

ABSTRAK
MUHAMMAD ICHSAN SAHIB. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen pada MATSC PT (Persero) Angkasa Pura I Makassar,
pembimbing Indriyanti Sudirman dan Hj. Nuraeni Kadir.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
kualitas pelayanan yang terdiri dari daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan
kehandalan terhadap kepuasan konsumen pada MATSC PT (Persero) Angkasa Pura I
Makassar dan (ii) untuk mengetahui dan menganalisis dimensi kualitas pelayanan
dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada MATSC PT (Persero)
Angkasa Pura I Makassar.
Penelitian ini dilaksanakan pada MATSC PT (Persero) Angkasa Pura I Makassar,
dengan populasi dan sampel sebanyak 100 orang diambil secara purposive sampling.
Analisis data yang digunakan adalah secara deskriptif untuk menjelaskan data penelitian
dan deskripsi penelitian, sedangkan untuk menganalisis data kuantitatif menggunakan
alat analisis Regresi Linier Berganda.
Hasil penelitian membuktikan bahwa secara simultan hasil penelitian ini
membuktikan dugaan hipotesis H0 ditolak dan H1 diterima yaitu bahwa daya tanggap,
jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan secara simultan berpengaruh signifikan
positif terhadap kepuasan konsumen pada MATSC PT (Persero) Angkasa Pura I
Makassar. Secara parsial daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan
telah diterapkan dengan baik dalam mencapai kepuasan konsumen pada MATSC PT
(Persero) Angkasa Pura I Makassar. Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa
dimensi kualitas pelayanan berdasarkan bukti fisik yang dominan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen pada MATSC PT (Persero) Angkasa Pura I Makassar. Artinya
konsumen telah mampu memahami bahwa kepuasan yang dirasakan ditentukan oleh
pemberian pelayanan yang sesuai ketersediaan sarana, fasilitas dan keahlian pilot yang
nyata diterapkan kepada konsumen.