ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL SULTAN HASANUDDIN MAKASSAR

ABSTRAK
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar
Reza Virgiawan T.
H. Muhammad Asdar
Mukhtar
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Bandara udara internasional Sultan
Hasanuddin Makassar. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan peran
penting terhadap kepuasan pelanggan.
Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner (primer)
dan beberapa observasi serta wawancara langsung dengan konsumen atau
pengguna jasa penerbangan pada PT. Angkasa Pura I (Persero) di Makassar.
Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda dengan
menggunakan uji hipotesis, yaitu uji F dan uji t.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan dan parsial variable
bebas yang terdiri dari Tangibles (bukti fisik) (X1), Reliability (kehandalan) (X2),
Reponsiveness (daya tanggap) (X3), Assurance (jaminan) (X4), Emphaty
(kepedulian) (X5) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen
(Y). Semua variable independen pada penelitian ini memliki koefisien regresi
bertanda positif atau adanya pengaruh searah terhadap variable dependen. Dari
hasil penelitian ini diperoleh nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0.561,
hal ini menunjukkan bahwa variable independen yaitu Tangibles (bukti fisik) (X1),
Reliability (kehandalan) (X2), Reponsiveness (daya tanggap) (X3), Assurance
(jaminan) (X4), Emphaty (kepedulian) (X5) berpengaruh cukup besar terhadap
kepuasan konsumen sebesar 56,1%, melihat variable kepuasan konsumen dapat
dipengaruhi oleh banyak variable lain, sedangkan sisanya yaitu 43,9% dipengaruhi
oleh variabel-variabel yang tidak diteliti dalam penelitian ini.