DETERMINAN LOYALITAS BERDASARKAN LOYALTY TRIANGLE PADA PASIEN UMUM RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT AWAL BROS MAKASSAR

Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang ditunjukkan dengan adanya pembelian atau kunjungan berulang secara teratur (repeat purchase), perilaku publisitas yang baik, komitmen dan keterikatan emosional yang tinggi terhadap suatu produk atau jasa. Peningkatan loyalitas dapat meningkatkan profit bisnis secara signifikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui determinan yang mempengaruhi loyalitas pasien umum berdasarkan loyalty triangle. Sebuah penelitian kuantitatif yang menggunakan desain cross sectional. Jumlah sampel sebanyak 343 pasien dari 1497 total pasien umum yang sedang atau pernah menjalani perawatan rawat jalan di Rumah Sakit Awal Bros Makassar. Analisis yang digunakan yaitu uji korelasi pearson dan uji regresi logistik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan signifikan antara proses bisnis dari perspektif pasien terhadap loyalitas pasien (p < 0,05); terdapat hubungan signifikan antara perceived value terhadap loyalitas pasien (p < 0,05); dan terdapat hubungan signifikan antara database management/komunikasi terhadap loyalitas pasien (p < 0,05). Analisis regresi logistik ditemukan bahwa setiap kenaikan 1 poin variabel proses bisnis akan menaikkan loyalitas pasien 8,4%; 1 poin perceived value akan menaikkan loyalitas 14%; dan 1 poin database management/ komunikasi akan menaikkan loyalitas 52,9%. Penelitian ini menunjukkan bahwa determinan loyalty triangle memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas dan database management memiliki pengaruh terbesar dalam menaikkan loyalitas pasien. Kepada pihak Rumah Sakit Awal Bros Makassar perlu meningkatkan customer relation marketing sehingga loyalitas pasien menjadi meningkat.