GAMBARAN KEPUASAN PASIEN UMUM TENTANG KUALITAS PELAYANAN PADA INSTALASI RAWAT INAP RSUD DAYA MAKASSAR TAHUN 2013

BSTRAK
Manajemen Rumah Sakit
Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Hasanuddin
Skripsi, 2013
AGUSTINUS L.WASA WANGGE
K111 10 630
“GAMBARAN KEPUASAN PASIEN UMUM TENTANG KUALITAS PELAYANAN PADA
INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM DAERAH DAYA MAKASSAR TAHUN
2013”
( xvi + 92 halaman + 10 lampiran + 35 tabel)
Pada era globalisasi dewasa ini, pertumbuhan rumah sakit baru sangat pesat sehingga
terjadilah persaingan yang ketat antar rumah sakit dalam upaya untuk menarik atau mempertahankan
pelanggan eksternal(pasien). Pasien merupakan pelanggan utama rumah sakit dan menjadi fokus dari
semua bentuk pelayanan rumah sakit. Pasien akan memberikan penilaian berdasarkan pelayanan yang
diterimanya dan bertindak atas dasar kepuasannya. Berdasarkan data sekunder dari RSUD Daya, pada
tahun 2011 persentase pasien yang pulang paksa mencapai 8,3%, lebih tinggi dari standar yang
ditetapkan Depkes yakni ≤5% dan juga terjadi penurunan BOR yakni dari 77,9% pada tahun 2010
menjadi 60,33% pada tahun 2011. Hal ini bisa mengindikasikan semakin menurunnya tingkat
kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan pada RSUD Daya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien umum tentang
kualitas pelayanan pada instalasi rawat inap RSUD Daya Makassar. Jenis penelitian yang digunakan
adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan metode cross sectional. Sampel adalah
pasien umum/keluarga yang dirawat pada instalasi rawat inap yakni sebanyak 52 responden yang
ditentukan dengan teknik non probability sampling dengan metode purposive sampling. Pengumpulan
data penelitian dengan menggunakan kuesioner.
Hasil penelitian menunjukkan pasien/keluarga yang merasa puas dengan skill dan
profesionalisme dokter sebesar 63% dan skill dan profesionalisme perawat sebesar 58,3%. Untuk
aksesibilitas dan fleksibilitas pelayanan pasien/keluarga yang merasa puas sebesar 67,6%, untuk
serviscape sebesar 61,4% serta untuk reputasi dan kredibilitas pasien/keluarga yang merasa puas
sebesar 73,5%.
Melalui penelitian ini disarankan pihak RSUD Daya Makassar agar lebih meningkatkan
pelayanan yang berkaitan dengan dimensi skill dan profesionalisme, aksesibilitas dan fleksibilitas,
serviscape serta reputasi dan kredibilitas pelayanan. Rumah sakit perlu melakukan survey kepuasan
pelanggan yang kompherensif dan berkesinambungan terutama bagi pasien rawat inap lama di rumah
sakit. Bagi peneliti lain disarankan untuk meneliti dari dimensi mutu informasi dan ketepatan waktu.