PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA PT.BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk, CABANG AHMAD YANI MAKASSAR

ABSTRAK
Vidya Asnita Muchlis. 2012. “Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan
terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang
Ahmad Yani Makassar”. (dibimbing oleh Prof. Dr. H. Abd. Rahman Kadir, SE., M.Si
dan Dra. Hj Djumidah Maming, M.Si).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dimensi
kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah yang
menggunakan jasa PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Ahmad Yani Makassar..
Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode observasi,
wawancara, kuesioner, dan studi kepustakaan dengan menggunakan skala likert dan
metode penentuan sampel yang digunakan adalah aksidental sampling sebanyak 100
sampel. Metode analisis yang digunakan adalah metode regresi linear berganda (multi
linear regression).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan yang terdiri
atas Tangible (X1), Emphaty (X2), Responsiveness (X3), Reability (X4), dan
Assurance (X5) secara bersama – sama memiliki pengaruh yang positif. Dimana
persamaan regresi Y= 0,287 X1 + (-0,454) + 0,231 X3 + 0,304 X4 + 0,501 X5. Selain
itu, dengan uji F dilihat bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan nasabah dengan tingkat signifikan sebesar 0,000 atau 0%. Namun
berdasarkan uji parsial (t), semua variabel memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepusan nasabah dengan tingkat signifikansi untuk Tangible sebesar 0,000
atau 0%; Empathy sebesar 0,000 atau 0%; Responsiveness 0.001 atau 0,1%;
Reability sebesar 0,000 atau 0%; Assurance sebesar 0,000 atau 0%.