PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNAL TERHADAP KEPUASAN KERJA, KUALITAS LAYANAN EKSTERNAL, KEPUASAN NASABAHDAN KINERJA BISNIS PADA BANK PEMBANGUNAN DAERAH KALIMANTAN TIMUR

Penelitian ini bertujuan untuk menguji signifikansi Pengaruh Kualitas Layanan Internal Terhadap Kepuasan Kerja, Kualitas Layanan Eksternal, Kepuasan Nasabah dan Kinerja Bisnis pada Bank BPD Kaltim. Model yang digunakan adalah persamaan struktural SEM yang bermanfaat untuk mengamati pengaruh keterkaitan yang bersifat langsung maupun yang tidak langsung antara eksogen dan endogen. Populasi dalam studi ini adalah seluruh pegawai Bank BPD Kaltim. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Jumlah sampel sebesar 150 responden pegawai Bank BPD Kaltim tersebar di lima cabang secara proporsional, yaitu 30 orang untuk kantor cabang utama Samarinda, 30 orang untuk kantor cabang Balikpapan, 30 orang untuk kantor cabang Tenggarong, 30 orang untuk kantor cabang Bontang, dan 30 orang untuk kantor cabang Tanjung Redeb. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Layanan Internal berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Kepuasan Kerja, Kualitas Layanan Eksternal, Kepuasan Nasabah dan Kinerja Bisnis pada Bank BPD Kaltim.