ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KCA (KREDIT CEPAT AMAN) PADA PERUM PEGADAIAN CABANG MAKASSAR

Penelitian ini bertujuan (1) menganalisis dan mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan tangible, responsivness, reliability, assurance dan empathy terhadap tingkat kepuasan nasabah KCA Perum Pegadaian Cabang Makassar dan (2) menganalisis dan mengetahui dimensi yang dominan berpengaruh pada tingkat kepuasan nasabah KCA Perum Pegadaian Cabang Makassar. Metode analisis yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatif dan statistik. Populasi penelitian ini adalah nasabah KCA (Kredit Cepat Aman) Perum Pegadaian yang berdasarkan data 31 desenber 2007 sebanyak 15.315 nasabah. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode stratified random sampling sebanyak 100 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, responsiveness, reliability, assurance dan emphaty mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dan atribut yang berpengaruh paling signifikan adalah tangible sehingga Perum Pegadaian Cabang Makkasar perlu memprioritaskan atribut tersebut dalam peningkatan kepuasan nasabah KCA.