ANALISIS KUALITAS PELAYANAN YANG MEMBEDAKAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN TELKOMFLEXI

ABSTRAK
PAULUS TUANKOTTA. Analisis Kualitas Pelayanan Yang Membedakan Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Telkom Flexi. (dibimbing oleh Haris Maupa dan Mahlia Muis). Penelitian ini bertujuan: (i) untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan (tangibility, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) yang membedakan kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan Telkom Flexi pada PT. Telkom Kandatel Manado dan (ii) untuk mengetahui manakah diantara dimensi kualitas pelayanan (tangibility, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) yang paling signifikan membedakan kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan Telkom Flexi pada PT. Telkom Kandatel Manado. Penelitian ini dilaksanakan pada PT. Telkom Kandatel Manado. Metode analisa yang digunakan dalam penelitian adalah analisis diskriminant. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan telkom flexi yang dikelola oleh unit Corporate Kandatel Manado dengan penarikan sampel menggunakan metode (sampling sistimatika). Jadi sampel penelitian ini sebanyak 100 responden. Data dianalisis untuk uji kelayakan data melalui uji validitas dan reliabilitas , kemudian menggunakan analisis diskriminan force method dan stepwise method dengan bantuan program SPSS 10.0. Hasil penelitian menunjukkan (i) berdasarkan uji diskriminan dengan menggunakan force method disimpulkan bahwa secara simultan variabel reliability, assurance, tangible, emphaty, dan responsiveness dalam SERVQUAL dapat membedakan tingkat kepuasan dan ketidakpuasan konsumen TelkomFlexi di Manado, (ii) berdasarkan uji diskriminan dengan menggunakan metode stepwise method disimpulkan bahwa variabel yang paling dominan menjadi pembeda kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan Telkomflexi adalah variabel reliability.