ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN TELKOMSPEEDY PT. TELKOM DI MAKASSAR

ABSTRAK
ERRY SUHERWAN. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan TelkomSpeedy PT. Telkom di Makassar. (Dibimbing oleh Otto R. Payangan dan Indriyanti Sudirman).
Penelitian ini bertujuan untuk: a) mengidentifikasi dan menganalisa beberapa faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan Speedy di Makassar, b) mengidentifikasi dan menganalisa faktor yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Speedy di Makassar.
Penelitian ini dilaksanakan di kota Makassar. Metode analisis yang digunakan yaitu metode deskriptif-verifikatif dengan analisis regresi linier berganda. Survey lapangan dilakukan dengan memberikan kuesioner terhadap 163 responden yang diambil sebagai sampel dari 2485 populasi (pelanggan Speedy).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Secara simultan faktor-faktor yang terdiri dari Kualitas produk, harga dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, 2) Kualitas Pelayanan merupakan faktor yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Speedy, 3) Pengaruh dari Faktor Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 61,7% (nilai R2: koefisien determinasi). Hal ini menunjukkan model regresi yang digunakan memiliki kemampuan dalam menjelaskan pengaruh faktor yang diteliti dan juga menunjukkan masih terdapat 38,3% faktor lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian.