ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA TELKOM HOTSPOT DI KOTA MAKASSAR

ABSTRAK
Lelono Puruwita. Analisis Kepuasan Pengguna Telkom hotspot di kota Makassar. (Dibimbing oleh Nurdin Brasit dan Indriyanti Sudirman) Penelitian ini bertujuan untuk : a) mengetahui tingkat kesesuaian harapan dan persepsi kepuasan pengguna Telkom hotspot terhadap kualtias produk, kualitas pelayanan, factor emosional, harga dan biaya dan kemudahan mendapatkan di kota Makassar, b) mengetahui prioritas utama yang harus diperbaiki dari variabel kepuasan tersebut di atas, c) mengetahui implikasi yang harus dilakukan oleh Kandatel Makassar terkait hasil penelitian. Metode analisis yang digunakan yaitu metode analisis deskriptif, tingkat kesesuaian antara harapan dan persepsi serta analisis importance performance matrix. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) tingkat harapan pengguna Telkom hotspot berada pada level ‘Sangat Penting’, sedangkan tingkat persepsi berada pada level ‘Puas’ dengan tingkat kesesuaian < 100% yang berarti tingkat harapan pengguna Telkom hotspot lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat persepsi pengguna Telkom hotspot, 2) prioritas utama yang harus diperbaiki dari 5 (lima) variabel adalah variabel Kualitas Pelayanan, Biaya dan Kemudahan, Kualitas Produk, Harga dan Faktor Emosional, 3) atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki berdasarkan Importance Performance Matrix ada 5 atribut yaitu : Penanganan Pengaduan, Kemudahan Pengaduan, Kenyamanan Tempat, Ketersediaan Kartu dan Kemudahan Informasi, 4) Implikasi Manajerial yang harus dilakukan Kandatel Makassar adalah melakukan peningkatan kualitas Telkom hotspot terutama atribut sesuai butir 3 di atas dengan melibatkan unit-unit terkait