PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SIMPATI TELKOMSEL DI MAKASSAR

ABSTRAK
AGUNG HARRIS RACHMAT . Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Simpati Telkomsel di Makassar: Suatu Tinjauan dari Perspektif Pelajar, Mahasiswa, dan Karyawan (Dibimbing oleh Indriyanti Sudirman dan Muhammad Toaha). Studi ini bertujuan untuk: (1) menguji pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan (pelajar, mahasiswa, dan karyawan) pengguna kartu simpati telkomsel di Makassar; (3) mengetahui faktor dominan dari lima dimensi kualitas terhadap loyalitas pelanggan untuk segmen pelajar, mahasiswa, dan karyawan. Penelitian ini dilakukan di Makassar dengan menggunakan metode survei terhadap 150 responden yang terdiri dari 50 orang pelajar, 50 orang mahasiswa, dan 50 orang karyawan pengguna simpati telkomsel. Pengambilan sampel menggunakan teknik simple random sampling dengan metode accidental sampling. Data dikumpulkan melalui wawancara/kuesioner dan dianalisis dengan menggunakan analisis statistik deskriptif, univariate of varians dan regresi linier. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) lima dimensi kualitas yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas baik untuk segmen pelajar, mahasiswa, dan karyawan; (2) secara parsial, untuk segmen pelajar reliability dan Assurance berpengaruh signifikan sedangkan untuk segmen mahasiswa dan karyawan reliability, responsiveness dan Assurance merupakan dimensi yang berpengaruh signifikan; (3) reliability adalah dimensi kualitas yang paling dominan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan segmen pelajar dan segmen mahasiswa pengguna kartu simpati telkomsel di Makassar, sedangkan pelanggan segmen karyawan pengguna kartu simpati telkomsel di Makassar yang paling dominan pengaruhnya adalah dimensi assurance.