Pengaruh Perceived Value Pasien Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit H.M. Djafar HarunKolaka Utara Tahun 2025 = The Influence Of Patient Perceived Value And Service Quality On Patient Satisfaction In The Inpatient Installation Of H.M. Djafar Harun Hospital North Kolaka In 2025

ABSTRAK ANDI PERDI RUSLI. Pengaruh Perceived Value Pasien Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit H.M. Djafar Harun Kolaka Utara Tahun 2025. (dibimbing oleh Fridawaty Rivai dan Herlina A. Hamzah) Latar belakang. Perceived value dan kualitas layanan merupakan dua faktor utama pembentuk kepuasan pasien. Survei kepuasan masyarakat Rumah Sakit H.M. Djafar Harun Kabupaten Kolaka Utara menunjukkan tingkat kepuasan pasien rawat inap belum mencapai standar 90%, yaitu 84,4% (2022), 86,18% (2023), dan 87,37% (2024). Tujuan. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh perceived value dan kualitas layanan terhadap kepuasan pasien di Instalasi rawat inap Rumah Sakit H.M. Djafar Harun Tahun 2025, sekaligus mengeksplorasi fenomena kontradiksi antara temuan kuantitatif dan kualitatif. Metode. Menggunakan pendekatan metode campuran dengan desain konvergen digunakan. Bagian Penelitian ini menggunakan desain mixed methods sequential explanatory yang menggabungkan pendekatan kuantitatif dan kualitatif secara berurutan. Tahap kuantitatif melibatkan 245 responden pasien rawat inap yang dianalisis menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan SmartPLS 4. Tahap kualitatif melibatkan wawancara mendalam terhadap 8 informan yang dianalisis menggunakan word frequency query NVivo, dengan hasil yang dikuantifikasikan melalui klasterisasi semantik dan dipertemukan dengan data kuantitatif melalui joint display untuk mengidentifikasi konvergensi maupun divergensi temuan. Hasil. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perceived value berpengaruh sangat kuat dan signifikan terhadap kualitas layanan (beta = 0,907; p < 0,001) dengan R-square 0,823. Perceived value juga berpengaruh positif dan signifikan secara langsung terhadap kepuasan pasien (beta = 0,351; p = 0,012). Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien (beta = 0,350; p = 0,013) dan terbukti berfungsi sebagai mediator parsial dalam hubungan antara perceived value dan kepuasan pasien (efek tidak langsung = 0,318; p = 0,014). Jalur paling efektif dalam memengaruhi kepuasan pasien adalah efek total perceived value (beta = 0,669; p < 0,001), hampir dua kali lipat dibandingkan efek langsung kualitas layanan. Integrasi data kualitatif mengungkap fenomena divergensi yang signifikan, 25,3% responden menyatakan tidak puas secara kuantitatif, sementara hampir seluruh informan memberikan penilaian positif dalam wawancara tatap muka. Fenomena ini dijelaskan melalui social desirability bias yang diperkuat asimetri kekuasaan antara pasien BPJS dan institusi rumah sakit, serta fenomena silent dissatisfaction pada dimensi penanganan pengaduan. Kesimpulan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan kepuasan pasien di Rumah Sakit H.M. Djafar Harun akan lebih efektif apabila manajemen tidak hanya berfokus pada perbaikan teknis kualitas layanan, tetapi juga secara aktif mengelola persepsi nilai pasien melalui komunikasi yang transparan tentang manfaat layanan yang diterima, serta memperkuat mekanisme pengaduan yang anonim dan responsif untuk mendeteksi ketidakpuasan yang tidak terungkap secara terbuka. Kata kunci: perceived value; kualitas layanan; kepuasan pasien; rawat inap; rumah sakit; mixed methods, PLS-SEM ABSTRACT ANDI PERDI RUSLI. The Influence Of Patient Perceived Value And Service Quality On Patient Satisfaction In The Inpatient Installation Of H.M. Djafar Harun Hospital North Kolaka 2025. (Supervised by Fridawaty Rivai and Herlina A. Hamzah) Background. Perceived value and service quality are two key drivers of patient satisfaction. The community satisfaction survey of Rumah Sakit H.M. Djafar Harun, North Kolaka Regency, shows inpatient satisfaction has not reached the 90% standard, recorded at 84.4% (2022), 86.18% (2023), and 87.37% (2024). Aim. This study analyzes the influence of perceived value and service quality on patient satisfaction in the Inpatient Unit of Rumah Sakit H.M. Djafar Harun in 2025, while exploring the contradictory phenomenon between quantitative and qualitative findings. Method. This study employed a sequential explanatory mixed methods design, combining quantitative and qualitative approaches in sequence. The quantitative phase involved 245 inpatient respondents analyzed using Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) with SmartPLS. The qualitative phase involved in-depth interviews with 8 informants analyzed using NVivo word frequency queries, with results quantified through semantic clustering and integrated with quantitative data through joint displays to identify convergence and divergence in the findings. Result. The results show that perceived value has a very strong and significant effect on service quality (beta = 0.907; p < 0.001) with an R-square of 0.823. Perceived value also has a positive and significant direct effect on patient satisfaction (beta = 0.351; p = 0.012). Service quality has a positive and significant effect on patient satisfaction (beta = 0.350; p = 0.013) and is shown to function as a partial mediator in the relationship between perceived value and patient satisfaction (indirect effect = 0.318; p = 0.014). The most effective pathway influencing patient satisfaction is the total effect of perceived value (beta = 0.669; p < 0.001), nearly twice as large as the direct effect of service quality. The integration of qualitative data revealed a significant divergence phenomenon: 25.3% of respondents reported dissatisfaction quantitatively, while nearly all informants provided positive assessments in face-to-face interviews. This phenomenon is explained by social desirability bias, reinforced by power asymmetry between BPJS patients and the hospital institution, as well as a silent dissatisfaction phenomenon in the complaint handling dimension. Conclusion. This study concludes that improving patient satisfaction at Rumah Sakit H.M. Djafar Harun would be more effective if management not only focuses on technical improvements in service quality but also actively manages patients' value perceptions through transparent communication about the benefits of the services received, while strengthening anonymous and responsive complaint mechanisms to detect dissatisfaction that is not openly expressed. Keywords: perceived value; service quality; patient satisfaction; inpatient care; hospital; mixed methods; PLS-SEM