Analisis Sentimen Dan Topic Modelling Pada Kualitas Layanan Aplikasi OVO Menggunakan Model IndoBERT Dan BERTopic Berdasarkan Dimensi E-Service Quality

Peningkatan penggunaan dompet elektronik (e-wallet) di Indonesia turut diikuti oleh meningkatnya ulasan negatif terhadap kualitas layanan, salah satunya pada aplikasi OVO yang mengalami penurunan rating dari 4,0 (2024) menjadi 3,6 (2025) di Google Play Store. Penelitian ini bertujuan menganalisis sentimen dan mengidentifikasi topik utama dalam ulasan pengguna OVO berdasarkan tujuh dimensi E-Service Quality (efficiency, fulfillment, system availability, privacy, responsiveness, compensation, dan contact) menggunakan model IndoBERT dan BERTopic. Data yang digunakan berupa 5.585 ulasan pengguna OVO di Google Play Store periode 25 Februari 2025 – 25 Februari 2026 yang diperoleh melalui scraping. Analisis sentimen dilakukan dengan fine-tuning model IndoBERT (indobenchmark/indobert-base-p1) melalui grid search enam kombinasi hyperparameter, dengan penanganan ketidakseimbangan kelas menggunakan Focal Loss. Model terbaik diperoleh pada konfigurasi learning rate 3×10⁻⁵, batch size 16, dan dropout rate 0,2, menghasilkan akurasi 99,07%, Macro F1-score 0,9394, dan MCC 0,8812 pada data uji. Selanjutnya, topic modelling menggunakan BERTopic diterapkan pada ulasan bersentimen negatif untuk setiap dimensi E-Service Quality guna mengidentifikasi isu spesifik yang dikeluhkan pengguna. Hasil topic modelling pada masing-masing dimensi layanan, meliputi meliputi keluhan performa aplikasi dan verifikasi akun (efficiency), kegagalan transaksi, Paylater, dan biaya admin (fulfillment); gangguan koneksi, transaksi, autentikasi, tampilan, dan registrasi (system availability); keluhan kehilangan saldo (privacy); keterlambatan respons dan penanganan dari CS (responsiveness), kegagalan dan keterlambatan refund (compensation), serta keterbatasan saluran pengaduan (contact). Berdasarkan temuan tersebut, disusun rekomendasi perbaikan layanan OVO mencakup evaluasi struktur biaya, peningkatan kualitas customer service, penguatan sistem verifikasi dan keandalan transaksi, peningkatan sistem keamanan dan pengelolaan data pengguna, serta transparansi mekanisme pengembalian dana.