Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan (Stud Kasus: Cafe Insinyur Fakultas Teknik Universitas Hasanuddin)

Latar Belakang. Cafe Insinyur merupakan salah satu usaha kuliner yang berlokasi strategis di lingkungan Fakultas Teknik Universitas Hasanuddin. Namun, keunggulan lokasi tersebut belum mampu mempertahankan loyalitas pelanggan karena mahasiswa dan civitas akademika memiliki banyak alternatif tempat makan di sekitar maupun di luar kampus. Kondisi ini menjadikan loyalitas pelanggan sebagai tantangan penting bagi keberlangsungan usaha. Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh berbagai faktor, di antaranya kualitas produk, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan yang berperan dalam membangun hubungan jangka panjang antara pelanggan dan perusahaan. Tujuan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada Cafe Insinyur Fakultas Teknik Universitas Hasanuddin. Metode. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jumlah responden sebanyak 155 pelanggan Cafe Insinyur. Teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan software AMOS 22. Hasil. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Namun, kualitas produk dan kualitas layanan tidak berpengaruh langsung secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pengujian mediasi menunjukkan bahwa kepuasan mampu memediasi pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan secara signifikan. Kesimpulan. Loyalitas pelanggan Cafe Insinyur lebih dipengaruhi oleh kualitas produk melalui kepuasan pelanggan dibandingkan kualitas layanan. Oleh karena itu, Cafe Insinyur perlu meningkatkan kualitas produk dengan tetap mempertahankan kualitas layanan guna meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan.