ANALISIS PENGARUH DALAM MENINGKATKAN KUALITAS DAN KEPUASAN PELANGGAN TEPUNG TERIGU TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI PT. EASTERN PEARL FLOUR MILLS KOTA MAKASSAR = ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF IMPROVING THE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION OF WHEAT FLOUR ON CUSTOMER LOYALTY AT PT. EASTERN PEARL FLOUR MILLS, MAKASSAR CITY

Industri tepung terigu merupakan sektor strategis yang memiliki peran penting dalam mendukung kebutuhan pangan nasional. PT. Eastern Pearl Flour Mills (EPFM) sebagai salah satu produsen tepung terigu terbesar di kawasan timur Indonesia, dituntut untuk menjaga kualitas produk dan meningkatkan kepuasan pelanggan guna mempertahankan loyalitas pelanggan di tengah meningkatnya persaingan industri. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening, serta merumuskan strategi peningkatan kualitas dan kepuasan pelanggan di PT. EPFM Makassar. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Structural Equation Modeling (SEM). Data dikumpulkan melalui kuesioner online dan offline kepada 320 responden pengguna produk tepung terigu PT. EPFM di Kota Makassar. Variabel yang diteliti meliputi kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Pengolahan data dilakukan menggunakan aplikasi AMOS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan memediasi pengaruh variabel kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas tepung terigu, kejelasan informasi produk, konsistensi ketersediaan, harga yang kompetitif, serta pelayanan yang cepat dan responsif merupakan faktor penting dalam membangun kepuasan sekaligus mempertahankan loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil analisis, strategi prioritas yang direkomendasikan meliputi: (1) penguatan kontrol kualitas dan uji laboratorium secara berkala untuk menjaga konsistensi mutu; (2) peningkatan efektivitas layanan pelanggan terutama pada proses penanganan keluhan dan retur; (3) optimalisasi strategi harga yang kompetitif sesuai nilai produk; dan (4) pengembangan kemasan dan varian produk yang sesuai kebutuhan pasar. Strategi ini diharapkan mampu meningkatkan kualitas layanan, kepuasan, serta loyalitas pelanggan terhadap produk PT. EPFM Makassar.