Analisis Gap Service Quality Pada Jenis Layanan Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Mal Pelayanan Publik Kabupaten Gowa = Analysis of Service Quality Gaps in Population and Civil Registration Services at the Gowa Regency Public Service Mall

Penelitian ini bertujuan menganalisis kesenjangan antara harapan dan persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan pada jenis layanan kependudukan dan pencatatan sipil di Mal Pelayanan Publik Kabupaten Gowa. Analisis kualitas pelayanan ditinjau berdasarkan lima dimensi Service Quality yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Data penelitian diperoleh melalui survey menggunakan kuesioner yang terdiri dari 17 pernyataan harapan dan 17 pernyataan persepsi kepada 100 responden yang merupakan pengguna layanan administrasi kependudukan dan pencatatan sipil di Mal Pelayanan Publik Kabupaten Gowa. Analisis data dilakukan menggunakan metode Gap Service Quality dengan membandingkan nilai harapan dan persepsi masyarakat pada setiap indikator pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi SERVQUAL memiliki nilai gap negatif, yang menunjukkan bahwa pelayanan yang diterima masyarakat belum sepenuhnya memenuhi harapan mereka. Pada dimensi tangible, kesenjangan terbesar ditemukan pada indikator ketersediaan tempat duduk di ruang tunggu. Pada dimensi reliability, kesenjangan terbesar terdapat pada ketepatan waktu penyelesaian pelayanan. Pada dimensi responsiveness, kesenjangan terbesar ditemukan pada respons petugas terhadap keluhan masyarakat. Sementara itu, dimensi assurance menunjukkan kesenjangan yang relatif kecil, dan keamanan data yang telah dinilai cukup baik oleh masyarakat. Adapun pada dimensi empathy, masih terdapat kesenjangan pada aspek perlakuan adil kepada seluruh pengguna layanan. Dengan demikian, kualitas pelayanan administrasi kependudukan dan pencatatan sipil di Mal Pelayanan Publik Kabupaten Gowa tergolong baik, tetapi masih perlu perbaikan pada aspek fasilitas pelayanan, ketepatan waktu pelayanan, dan respons terhadap keluhan masyarakat agar pelayanan yang diberikan dapat sesuai dengan harapan masyarakat