PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS PASIEN UMUM DI INSTALASI RAWAT INAP RSUD HAJI MAKASSAR TAHUN 2025

Latar Belakang. Di tengah banyaknya bermunculan rumah sakit di Indonesia, rumah sakit pemerintah perlu mengevaluasi strategi mereka untuk meningkatkan loyalitas pasien dan mencegah pasien tersebut beralih ke rumah sakit swasta. Selain memberikan kualitas layanan yang sangat baik, rumah sakit juga harus membangun hubungan yang baik dan berjangka panjang antara tenaga kesehatan dengan pasien, serta menciptakan citra positif untuk memperkuat loyalitas pasien. Tujuan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis peran customer relationship management (CRM) dan citra merek dalam memperkuat loyalitas pasien di Rumah Sakit Haji, sebuah rumah sakit pemerintah di Makassar, Indonesia. Metode. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif cross sectional. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner elektronik melalui tautan google form yang dibagikan kepada 100 pasien non-BPJS (program asuransi pemerintah Indonesia) dengan kunjungan berulang di instalasi rawat inap RSUD Haji Makassar, Indonesia, dari bulan April hingga bulan Juni 2025. Analisis data dilakukan dengan menggunakan statistik deskriptif, uji regresi linier berganda, dan ANOVA, dengan memanfaatkan perangkat lunak SPSS untuk melihat dampak CRM dan citra merek terhadap loyalitas pasien. Hasil. Studi ini menunjukkan bahwa CRM (\rho\ =\ 0.000) dan citra merek (\rho\ =\ 0.000) dapat secara signifikan mempengaruhi loyalitas pasien. Customer relationship management (Beta\ =\ 0.490) lebih berdampak daripada citra merek (Beta\ =\ 0.443), yang menunjukkan pentingnya menjaga hubungan berkualitas tinggi antara tenaga kesehatan dengan pasien dalam menciptakan loyalitas pasien. Koefisien penentuan (R²) 0,589 menunjukkan bahwa CRM dan citra merek dapat memengaruhi 58,9% loyalitas pasien. Kesimpulan. Meningkatkan CRM dan citra merek sangat penting dalam memperkuat loyalitas pasien. Manajer rumah sakit dan tenaga kesehatan perlu meningkatkan strategi CRM yang berorientasi pada pasien dan membangun citra merek yang kuat dan konsisten di berbagai platform untuk meningkatkan loyalitas pasien untuk jangka panjang.