Pengaruh Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) dan Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas Pasien pada Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Stella Maris Makassar Tahun 2025=The Effect of Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) and Patient Satisfaction on Patient Loyalty among Outpatient Patients at Stella Maris Hospital Makassar in 2025

Latar Belakang. Perkembangan teknologi informasi dalam pelayanan kesehatan mendorong rumah sakit melakukan transformasi digital untuk meningkatkan kualitas layanan dan mempertahankan pasien di tengah persaingan fasilitas kesehatan yang semakin ketat. Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) menjadi salah satu strategi berbasis teknologi yang digunakan rumah sakit untuk mengelola hubungan jangka panjang dengan pasien melalui penyediaan informasi layanan, komunikasi digital, serta kemudahan akses pelayanan. Berdasarkan data dari Rumah Sakit Stella Maris Makassar masih ditemukan kendala pada layanan digital seperti pendaftaran online, informasi jadwal dokter dan respons komunikasi, disertai fluktuasi kunjungan serta penurunan pasien lama. Tujuan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh E-CRM dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien pada pasien rawat jalan di Rumah Sakit Stella Maris Makassar. Metode. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan desain penelitian cross sectional study. Populasi dalam penelitian ini adalah kunjungan pasien lama Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Stella Maris Makassar pada tahun 2024 berjumlah 108.629 pasien. Sampel penelitian berjumlah 153 pasien yang ditentukan menggunakan rumus Lemeshow dan dipilih menggunakan teknik accidental sampling. Pengumpulan data melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan regresi linear serta uji sobel untuk menguji variabel mediasi. Hasil. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-CRM berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien, serta E-CRM memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas pasien. Selain itu, kepuasan pasien memediasi secara signifikan pengaruh E-CRM terhadap loyalitas pasien. Kesimpulan. Implementasi E-CRM pada rumah sakit tidak hanya meningkatkan kepuasan, tetapi juga memperkuat loyalitas pasien secara berkelanjutan. Manajemen rumah sakit dapat mengoptimalkan layanan digital berbasis hubungan pasien dalam meningkatkan loyalitas pasien melalui peningkatan kualitas pengalaman layanan. Rumah sakit disarankan untuk mengoptimalkan implementasi E-CRM, khususnya pada aspek kemudahan navigasi dan keamanan sistem untuk meningkatkan kepercayaan serta kenyamanan pasien. Manajemen rumah sakit dapat mengoptimalkan layanan digital berbasis hubungan pasien dalam meningkatkan loyalitas pasien melalui peningkatan kualitas pengalaman layanan.