Hubungan Service Excellence terhadap Loyalitas Pasien Instalasi Rawat Inap di RSUP Dr. Tadjuddin Chalid Makassar=The Relationship between Service Excellence and Patient Loyalty in the Inpatient Installation at RSUP Dr. Tadjuddin Chalid Makassar

Latar Belakang: Persaingan rumah sakit yang semakin meningkat menuntut pelayanan kesehatan yang bermutu dan berorientasi pada kepuasan serta loyalitas pasien. RSUP Dr. Tadjuddin Chalid menunjukkan indikasi rendahnya loyalitas pasien yang tercermin dari tiga kondisi, yaitu angka kunjungan ulang pasien rawat inap yang hanya mencapai 20,4%, capaian indeks kepuasan masyarakat tahun 2024 sebesar 86,08% yang belum memenuhi standar sebesar 90%, serta banyaknya keluhan publik melalui Google Review terkait lambatnya pelayanan, sikap petugas yang kurang ramah, dan ketidakhadiran dokter saat visite. Kondisi tersebut diduga berkaitan dengan belum optimalnya penerapan service excellence dalam pelayanan rawat inap. Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara service excellence yang terdiri dari dimensi ability, attitude, appearance, attention, action, dan accountability terhadap loyalitas pasien rawat inap. Metode: Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan desain cross-sectional. Sampel penelitian berjumlah 95 pasien rawat inap yang ditentukan menggunakan teknik Proportionate Random Sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner dan dianalisis menggunakan uji Fisher’s Exact Test. Hasil: Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi service excellence memiliki hubungan yang signifikan dengan loyalitas pasien, yaitu ability (p<0,001), attitude (p<0,001), appearance (p=0,011), attention (p<0,001), action (p=0,003), dan accountability (p<0,011). Sebagian responden yang menilai pelayanan dalam kategori prima termasuk kategori loyal, yaitu sebanyak 82 responden (89,1%), sedangkan responden yang menilai pelayanan kurang prima seluruhnya termasuk kategori Tidak loyal, yaitu sebanyak 3 responden (100,0%). Kesimpulan: Terdapat hubungan yang signifikan antara service excellence dengan loyalitas pasien rawat inap di RSUP Dr. Tadjuddin Chalid Makassar. Artinya semakin baik pelayanan yang diterima pasien maka semakin tinggi tingkat loyalitas pasien.