STUDI TENTANG KINERJA ULP PEKKABATA PADA PLN UP3 PINRANG = STUDY ON THE PERFORMANCE OF ULP PEKKABATA AT PLN UP3 PINRANG

ABSTRAK Erfan Arsyad, Studi Tentang Kinerja ULP Pekkabata pada PLN UP3 Pinrang, (dibimbing oleh Muhammad Ali) Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kinerja Unit Layanan Pelanggan (ULP), tingkat kualitas pelayanan pelanggan, serta pengaruh kinerja ULP terhadap kualitas pelayanan yang diukur melalui feedback rating negatif dan pengaduan gangguan berulang pada PLN Mobile di PLN ULP Pekkabata UP3 Pinrang. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh gap Customer Satisfaction Index (CSI) UP3 Pinrang sebesar -3,5 poin dari target nasional (78,5 vs 82,0), meskipun indikator pelayanan digital menunjukkan pencapaian yang baik. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif eksplanatori dengan teknik sensus terhadap seluruh 53 petugas operasional ULP Pekkabata yang terdiri dari 35 petugas fungsi teknik, 12 petugas fungsi transaksi energi, dan 6 petugas fungsi pelayanan pelanggan. Data dikumpulkan melalui kuesioner dengan skala Likert 5 poin, observasi terstruktur, wawancara mendalam, dan studi dokumentasi. Analisis data menggunakan statistik deskriptif dan regresi linier berganda dengan software IBM SPSS versi 25, didahului dengan uji validitas (Pearson Product Moment), uji reliabilitas (Cronbach's Alpha), dan uji asumsi klasik (normalitas, linieritas, dan heteroskedastisitas). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja ULP Pekkabata berada pada kategori tinggi dengan nilai mean 4,28, dimana kinerja fungsi pelayanan pelanggan memiliki nilai tertinggi (4,35), diikuti fungsi transaksi energi (4,28), dan fungsi teknik (4,21). Kualitas pelayanan pelanggan berada pada kategori baik dengan feedback rating negatif sebesar 0,04% (di bawah target maksimal 0,05%) dan pengaduan gangguan berulang sebesar 0,07% (di bawah target maksimal 0,10%). Hasil uji regresi linier berganda membuktikan bahwa kinerja ULP berpengaruh negatif dan signifikan terhadap feedback rating negatif (β = -0,721; t = -9,745; p = 0,000; R² = 0,709) dan pengaduan gangguan berulang (β = -0,738; p < 0,05; R² = 0,734). Temuan ini mengindikasikan bahwa setiap peningkatan 1 satuan kinerja ULP akan menurunkan feedback rating negatif sebesar 0,721 satuan dan pengaduan gangguan berulang sebesar 0,738 satuan, dengan kemampuan prediksi model masing-masing sebesar 70,9% dan 73,4%. Kata Kunci: kinerja ULP, kualitas pelayanan, PLN mobile.