Arahan Pengembangan Layanan Sesuai Kebutuhan Penumpang Kereta Api Rute Mandai-Garongkong = Guidance for the Development of Services According to the Needs of Train Passengers on the Mandai-Garongkong Route

Transformasi layanan Kereta Api Trans Sulawesi rute Mandai-Garongkong memicu fluktuasi permintaan pergerakan (shock demand) yang berpotensi menciptakan ketidakseimbangan kapasitas dan penurunan kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk: (1) menganalisis keseimbangan antara tren pertumbuhan penumpang dengan kapasitas pelayanan operasional; (2) mengevaluasi tingkat kesesuaian antara kinerja pelayanan aktual dengan harapan penumpang; serta (3) merumuskan arahan pengembangan layanan kereta api berbasis kebutuhan objektif dan subjektif. Penelitian ini menggunakan pendekatan metode campuran (mixed-method). Pengumpulan data primer dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden, observasi, dan wawancara, sedangkan data sekunder diekstraksi dari laporan operasional BPKA periode 2023–2025 serta dokumen GAPEKA 2024. Teknik analisis data menggunakan komparasi Supply-Demand, Gap Analysis, Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance-Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan: Pertama, tren pertumbuhan penumpang mengalami eskalasi signifikan di mana rata-rata beban harian tahun 2025 mencapai 209 penumpang/perjalanan (Load Factor 75,18%). Kondisi jenuhnya kapasitas harian ini mengakibatkan kerentanan sistem terhadap fenomena shock demand (Mei 2023 dan 2025) yang mencapai puncak keterisian 103,89% (overload). Kedua, evaluasi kesesuaian layanan menunjukkan nilai kesenjangan (Gap) rata-rata -0,59 dengan Tingkat Kesesuaian (TKi) 87,76%. Meski indeks kepuasan (CSI) berada pada kategori Sangat Puas (84,96%), analisis IPA mengidentifikasi prioritas utama perbaikan pada atribut jumlah tempat duduk, sistem tiket, dan jadwal keberangkatan. Ketiga, penelitian merumuskan arahan pengembangan berupa optimalisasi frekuensi menjadi 6 trip/hari sebagai solusi paling aplikatif mengingat karakteristik sarana KRDE yang bersifat fixed-set (konfigurasi tetap), penerapan SOP kuota absolut 278 penumpang sesuai standar keselamatan PM No. 63 Tahun 2019, serta digitalisasi layanan melalui sistem seat numbering dan integrasi aplikasi pemesanan tiket.