Inovasi Pelayanan Publik melalui Program PANDAWA (Pelayanan Administrasi Melalui WhatsApp) : Studi Kasus pada BPJS Kesehatan Kantor Cabang Kota Makassar= Public Service Innovation through the PANDAWA Program (Administrative Services via WhatsApp): A Case Study at the BPJS Kesehatan Branch Office of Makassar City

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penerapan inovasi pelayanan publik melalui program PANDAWA (Pelayanan Administrasi melalui WhatsApp di BPJS Kesehatan Kantor Cabang Kota Makassar). Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan pendekatan studi kasus, melalui teknik pengumpulan data berupa wawancara, observasi dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan teori inovasi dari Rogers (2003), yang mencakup lima atribut inovasi, yaitu Keunggulan Relatif, Kesesuaian, Kerumitan, Kemungkinan Uji coba, dan Kemudahan diamati. Layanan PANDAWA dalam penerapannya di BPJS Kesehatan Kota Makassar dinilai memiliki keunggulan relatif karena dinilai lebih baik dibandingkan layanan konvensional, karena dapat mempercepat proses pelayanan, mengurangi antrean di kantor, dan memberikan kemudahan akses bagi peserta. Dari segi kesesuaian, layanan PANDAWA dinilai sesuai dengan kebutuhan dan kebiasaan peserta BPJS Kesehatan Kota Makassar yang sudah terbiasa menggunakan WhatsApp dan menginginkan proses layanan yang mudah dan cepat. Dari segi kerumitan, layanan PANDAWA memiliki tingkat kerumitan yang rendah karena peserta cukup mengikuti panduan yang telah disediakan, meskipun masih terdapat kendala seperti gangguan jaringan, kapasitas memori perangkat yang terbatas, dan peserta sulit memahami jika informasi disampaikan terlalu panjang atau kurang jelas. Dari segi kemungkinan uji coba, layanan PANDAWA dalam penerapannya di BPJS Kesehatan Kota Makassar memungkinkan uji coba secara bertahap dengan panduan layanan dan edukasi petugas sebelum mengadopsi penuh. Dari segi kemudahan diamati, layanan PANDAWA dalam penerapannya di BPJS Kesehatan Kota Makassar manfaatnya terlihat jelas, seperti berkurangnya antrean dan meningkatnya kepuasan peserta. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa meskipun layanan PANDAWA telah disentralisasi ke kantor pusat, BPJS Kesehatan Kota Makassar tetap berperan aktif dalam proses sosialisasi. Secara umum, penerapan layanan PANDAWA di BPJS Kesehatan Kota Makassar sudah berjalan cukup baik Namun, tetap diperlukan peningkatan pada beberapa aspek agar penerapannya dapat lebih optimal.