PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA PENGGUNA GRAB FOOD KOTA MAKASSAR)

Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kepercayaan serta kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada Grab Food di Kota Makassar baik secara langsung maupun secara tidak langsung melalui kepuasan sebagai variabel mediasi..
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif menggunakan data hasil peneyebaran kuisioner kepada pelanggan Grab Food di Kota Makassar. Data kuantatif diolah menggunakan software SPSS 21
Hasil penelitian menemukan bahwa Kepercayaan dan kualitas layanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Serta Kepercayaan dan kualitas layanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil lain menunjukan bahwa Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Kepercayaan, kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan