PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN PERSEPSI KONSUMEN LAYANAN PLN MOBILE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DIMEDIASI OLEH SERVICE QUALITY PADA PT. PLN (Persero) ULP KALUMPANG = THE EFFECT OF MARKETING MIX AND CONSUMER PERCEPTION OF PLN MOBILE SERVICES ON CUSTOMER SATISFACTION MEDIATED BY SERVICE QUALITY AT PT. PLN (Persero) ULP KALUMPANG

MUH NUR IHWAN NATSIR. Pengaruh Bauran Pemasaran dan Persepsi Konsumen Layanan PLN Mobile terhadap Kepuasan Pelanggan Dimediasi Oleh Service Quality pada PT. PLN (Persero) ULP Kalumpang (dibimbing oleh Mursalim Nohong) Beberapa peneliti empirik sebelumnya telah membuktikan bahwa bauran pemasaran, persepsi konsumen layanan PLN Mobile berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, namun belum diketahui pengaruhnya terhadap service quality, serta bagaimana peran service quality dalam memperkuat atau memperlemah hubungan bauran pemasaran, persepsi konsumen layanan PLN Mobile terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji bagaimana \pengaruh langsung bauran pemasaran dan persepsi konsumen layanan PLN Mobile terhadap service quality dan kepuasan pelanggan, serta menguji peran service quality sebagai variabel mediasi. Pengumpulan data di lakukan melalui penyebaran kuesioner kepada responden yang aktif menggunakan layanan PLN mobile . Data yang diperoleh dianalisis menggunakan pengujian instrumen penelitian, analisis hubungan kausal antarvariabel, serta pengujian pengaruh langsung dan tidak langsung melalui model analisis jalur dan uji mediasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bauran pemasaran dan persepsi konsumen layanan PLN Mobile memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap service quality. Selanjutnya, bauran pemasaran, persepsi konsumen, dan service quality secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan. Pengujian mediasi membuktikan bahwa service quality berperan penting dalam menjembatani pengaruh bauran pemasaran dan persepsi konsumen terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa penguatan strategi pemasaran dan pembentukan persepsi positif terhadap layanan digital PLN Mobile berkontribusi pada peningkatan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.

Keyword : bauran pemasaran, persepsi konsumen, service quality dan kepuasan pelanggan.