PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI TRUST PADA PASIEN UMUM RAWAT INAP DI RSUD HAJI KOTA MAKASSAR = THE INFLUENCE OF PERCEIVED VALUE ON CUSTOMER SATISFACTION THROUGH TRUST IN GENERAL PATIENTS HOSPITALIZED AT THE HAJI HOSPITAL IN MAKASSAR CITY

Latar Belakang. Kepuasan pasien merupakan indikator kunci mutu layanan rumah sakit. Nilai yang dirasakan dan kepercayaan pasien merupakan faktor penting yang memengaruhi kepuasan pasien rawat inap, dan memahami hubungan keduanya dapat membantu meningkatkan mutu layanan dan pengalaman pasien. Tujuan. Menganalisis pengaruh perceived value terhadap customer satisfaction melalui trust pada pasien umum di RSUD Haji Kota Makassar. Metode. Penelitian kuantitatif potong lintang dilakukan terhadap 48 pasien rawat inap umum di RSUD Haji, Makassar, dari bulan Agustus hingga September 2025. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner tervalidasi yang mengukur nilai yang dirasakan (Sweeney & Soutar, 2001), kepercayaan (Colquitt dkk., 2014), dan kepuasan pelanggan (Hawkins dan Lonney, 2003). Analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil. Sebagian besar responden berjenis kelamin perempuan (79,2%), berusia 36–45 tahun (33,3%), wiraswasta (33,3%), dan telah menyelesaikan sekolah menengah atas (37,5%). Di antara mereka, 70,8% memiliki persepsi nilai yang tinggi, 85,4% memiliki kepercayaan yang tinggi, dan 54,2% memiliki kepuasan pelanggan yang tinggi. Analisis jalur menunjukkan: (1) ada besar pengaruh langsung perceived value terhadap trust pasien (β = 4,646; p = 0,000), (2) ada besar pengaruh langsung trust terhadap customer satisfaction (β = 3,930; p = 0,000), (3) tidak ada besar pengaruh langsung perceived value terhadap customer satisfaction (β = 1,497; p = 0,135), (4) ada besar pengaruh tidak langsung perceived value terhadap customer satisfaction (β = 0,090; p = 0,011), dan (5) perceived value memiliki pengaruh paling efektif terhadap customer statisfaction (1,497). Kesimpulan. Kepercayaan pasien berperan sebagai mediator utama antara persepsi nilai dan kepuasan pasien rawat inap. Rumah sakit harus meningkatkan nilai layanan sekaligus membangun kepercayaan pasien untuk meningkatkan kepuasan secara keseluruhan.