Digital Smart branch Terhadap Customer Satisfaction : Peran Mediasi Effective Response To Wait = Digital Smart Branch Towards Customer Satisfaction: The Mediating Role Of Effective Response To Wait

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Digital Smart Branch terhadap kepuasan nasabah (customer satisfaction) dengan Effective Response to Wait sebagai variabel mediasi. Pendekatan kuantitatif digunakan dalam penelitian ini dengan pengumpulan data melalui kuesioner kepada nasabah yang telah menggunakan layanan DSB di Cabang. Metode analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling dengan pendekatan Partial Least Squares (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Digital Smart Branch berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Selain itu, Effective Response to Wait juga terbukti memainkan peran mediasi parsial dalam hubungan antara DSB dan kepuasan nasabah. Artinya, semakin efektif respons bank terhadap waktu tunggu nasabah, semakin tinggi kepuasan yang dirasakan. Temuan ini memberikan implikasi penting bagi manajemen perbankan untuk tidak hanya fokus pada digitalisasi layanan, tetapi juga memastikan respons yang cepat dan tepat terhadap kebutuhan nasabah selama proses antrean atau penantian layanan.

Keyword : Digital Smart Branch, Customer Satisfaction, Effective Response to Wait, SEM-PLS, Layanan Perbankan Digital.