Pengaruh Service Quality, Brand Image, dan Customer Value Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Experiental Marketing Sebagai Variabel Intervening Pada CV. Lazuna Indonesia = The Influence of Service Quality, Brand Image, and Customer Value on Consumer Loyalty with Experiential Marketing as an Intervening Variable at CV. Lazuna Indonesia

Nur Fira Syahraeni. Pengaruh Service Quality, Brand Image, dan Customer Value Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Experiental Marketing Sebagai Variabel Intervening Pada CV. Lazuna Indonesia. (dibimbing oleh Maat Pono dan Wahda) Latar Belakang. Fluktuasi penjualan dan penurunan kepuasan pelanggan dalam beberapa triwulan terakhir menjadi tantangan serius bagi CV. Lazuna Indonesia, khususnya pada merek restoran cepat saji Lazuna Chicken di Kota Makassar. Di tengah persaingan ketat industri makanan cepat saji, pemahaman terhadap faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas konsumen sangat penting untuk mempertahankan keberlangsungan bisnis. Tujuan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Service Quality, Brand Image, dan Customer Value terhadap Loyalitas Konsumen, dengan Experiential Marketing sebagai variabel intervening. Metode. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik survei. Data primer diperoleh dari 300 responden konsumen Lazuna Chicken di Kota Makassar, dengan penentuan sampel menggunakan rumus Slovin. Variabel independen terdiri dari Service Quality (X1), Brand Image (X2), dan Customer Value (X3); variabel dependen adalah Loyalitas Konsumen (Y); dan Experiential Marketing (Z) sebagai variabel intervening. Analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh variabel independen berpengaruh langsung secara signifikan terhadap experiential marketing, dan baik secara langsung maupun tidak langsung berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Experiential marketing terbukti memiliki peran mediasi yang signifikan dalam memperkuat hubungan antara variabel-variabel tersebut dengan loyalitas konsumen. Kesimpulan. Penciptaan pengalaman pelanggan yang positif melalui experiential marketing dapat meningkatkan loyalitas, memperkuat citra merek, serta memberikan nilai tambah yang berdampak pada kepuasan dan keberlanjutan hubungan konsumen dengan perusahaan. Temuan ini memberikan kontribusi praktis bagi CV. Lazuna Indonesia dalam merancang strategi pemasaran berbasis pengalaman untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

Kata kunci: Service Quality; Brand Image; Customer Value; Experiential Marketing; Loyalitas Konsumen; CV. Lazuna Indonesia.