Pengalaman Petugas Call Center 112 Dalam Menerima Panggilan Kasus Kegawatdaruratan Di Kota Makassar = The Experience of 112 Call Center Officers in Handling Emergency Calls in Makassar City

Latar Belakang: Gawat darurat adalah keadaan yang mengancam nyawa dan membutuhkan tindakan cepat untuk mencegah kecacatan atau kematian korban. Layanan nomor panggilan darurat 112 adalah sistem yang dapat digunakan dalam situasi darurat dengan menelepon nomor 112, yang akan mengarahkan panggilan ke pusat panggilan darurat (call center 112) yang diselenggarakan oleh pemerintah daerah. Dalam pengelolaan layanan call center 112 tentunya masing-masing petugas memiliki tugas dan tanggung jawab sesuai dengan fungsinya salah satunya adalah call taker yang bertugas menerima, mencatat panggilan yang masuk, dan meneruskannya kepada dispatcher. Tujuan penelitian: Untuk mengetahui pengalaman petugas call center 112 dalam menerima panggilan kasus kegawatdaruratan di Kota Makassar. Metode: Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan kualitatif deskriptif. Penelitian ini dilakukan pada 6 informan di war room call center 112 Kota Makassar dengan teknik purposive sampling. Analisis data menggunakan metode analisis tematik. Hasil: Ditemukan 6 tema yang menunjukan pengalaman petugas call center 112 dalam menerima panggilan kasus kegawatdaruratan di Kota Makassar yaitu: 1) Melaksanaan standar operasional prosedur call center 112, 2) Menghadapi tantangan layanan call center 112, 3) Membutuhkan persiapan harian dan peningkatan layanan, 4) Mengalami situasi yang melibatkan aspek psikologis. Kesimpulan saran: Pengalaman petugas call center 112 dalam menerima panggilan kasus kegawatdaruratan menunjukan bahwa pelayanan call center 112 tidak hanya menerima kasus kegawatdaruratan saja tapi menerima juga kasus tidak darurat dan masih terdapat banyak tantangan dalam pelaksaan layanan. Petugas call center 112 diharapkan dapat meningkatkan konsistensi dalam pelaksanaan standar operasional prosedur dan perlunya peningkatan pelayanan dan manajemen psikologis yang baik.