Manajemen Komunikasi Krisis Dalam Penanganan Sentimen Negatif Menjadi Sentimen Positif Pada Direktorat Jenderal Bea dan Cukai = Crisis Communication Management In Mitigating Negative Sentiment Into Positive Sentiment At The Directorate General Of Customs And Excise

JUNIARTI MARYAM . Manajemen Komunikasi Krisis Dalam Penanganan Sentimen Negatif Menjadi Sentimen Positif Pada Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (dibimbing oleh Muh. Akbar dan Moeh. Iqbal Sultan). Penelitian ini membahas manajemen komunikasi krisis yang diterapkan oleh Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC) untuk mengubah sentimen negatif menjadi positif. Penelitian ini bertujuan menganalisis strategi komunikasi krisis Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC) dalam merespons sentimen negatif di media, serta menambahkan dukungan program Employee Advocacy dalam mendukung fungsi Humas dalam mengatasi krisis. Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dan kuantitatif (mixed methods) dengan wawancara dan analisis data sekunder dari media sosial dan media online. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bentuk sentimen negatif kepada Bea Cukai berupa skeptisme, kekecewaan, sindiran, misinformasi, provokatif dan penolakan kebijakan, dengan menggunakan strategi komunikasi dengan menggabungkan teori-teori seperti SCCT (Situational Crisis Communication Theory), Manajemen Krisis, Difusi Inovasi, dan Atribusi digunakan untuk menganalisis strategi yang digunakan. Meskipun langkah-langkah komunikasi yang diterapkan sudah efektif dalam mengatasi krisis jangka pendek, hambatan utama tetap ada, seperti persepsi publik yang sudah terbentuk, ketidakpahaman tentang kebijakan. Program Employee Advocacy memiliki potensi untuk membantu memperbaiki citra DJBC dengan melibatkan karyawan sebagai agen komunikasi. Namun, program ini belum dapat diterapkan sepenuhnya di Indonesia karena adanya perbedaan budaya dan kendala perlindungan hukum, psikologi pegawai, dan risiko penyebaran identitas pribadi (doxxing) di media sosial.