COMPLAINT MANAGEMENT DALAM PENANGANAN KELUHAN MASYARAKAT DI SEKRETARIAT JENDERAL DEWAN PERWAKILAN RAKYAT REPUBLIK INDONESIA = COMPLAINT MANAGEMENT IN HANDLING PUBLIC COMPLAINTS AT SECRETARIAT GENERAL THE HOUSE OF REPRESENTATIVES OF THE REPUBLIC OF INDONESIA

Sebagai penyelenggara layanan terhadap Dewan di parlemen, Sekretariat Jenderal DPR RI memiliki peran strategis dalam memastikan bahwa setiap pengaduan yang diterima dapat dikelola dengan baik, transparan, dan responsif. Dalam konteks ini, manajemen pengaduan menjadi instrumen penting untuk meningkatkan akuntabilitas, efektivitas, serta legitimasi kelembagaan DPR RI dalam menjalankan fungsi representasi, legislasi, dan pengawasan di Negara Republik Indonesia. Efektivitas complaint management di Sekretariat Jenderal Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia sampai saat ini masih menghadapi tantangan yang signifikan. Fenomena yang terjadi menunjukkan jumlah surat pengaduan yang diterima lebih banyak dibandingkan dengan tindak lanjut yang dilakukan, dan hal itu mencerminkan rendahnya responsivitas dalam penyelesaian pengaduan masyarakat. Ketidakseimbangan ini berpotensi menurunkan kepercayaan masyarakat terhadap DPR RI sebagai lembaga perwakilan yang bertugas menyalurkan aspirasi publik. Penelitian ini bertujuan menganalisis efektivitas complaint management serta mengkaji pengaruh keadilan yang dirasakan (perceived justice) terhadap kepuasan publik. Metode Penelitian menggunakan kualitatif dan kuantitatif. Penelitian ini mengungkap kendala utama dalam pengelolaan pengaduan berdasarkan dimensi Davidow (2000), yaitu keterlambatan respons (timeliness), kurangnya transparansi tindak lanjut (facilitation), solusi yang belum menyentuh akar masalah (redress), minimnya respons kelembagaan (apology), serta rendahnya kepercayaan dan kepedulian terhadap pengaduan (credibility and attentiveness). Hasil analisis menunjukkan bahwa pelayanan publik harus berjalan berlandaskan prinsip keadilan sosial agar tercipta kepuasan publik yang berkelanjutan dan merata di seluruh lapisan masyarakat. Penelitian ini juga mengusulkan model pengelolaan pengaduan berbasis sentralisasi yang independent melalui Badan Aspirasi Masyarakat (BAM) guna meningkatkan transparansi, responsivitas, dan akuntabilitas. Model ini diharapkan mampu memperbaiki dan memperkuat peran DPR RI dalam menyalurkan dan mengawal aspirasi masyarakat secara lebih efektif.