Kualitas Pelayanan KTP Digital Berbasis Aplikasi Identitas Kependudukan Digital (Studi Kasus Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pinrang) = Quality of Digital KTP Services Based on the Digital Population Identity Application (Case Study of the Population and Civil Registration Office of Pinrang Regency)

ABSTRAK Muhammad Anugrah “Kualitas Pelayanan KTP Digital Berbasis Aplikasi Identitas Kependudukan Digital (Studi Kasus Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pinrang)” (Dibimbing oleh Prof. Dr. Hamsinah, M.Si) Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas pelayanan KTP digital berbasis aplikasi Identitas Kependudukan Digital (IKD) pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pinrang. Fokus penelitian adalah pada lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif dengan pendekatan studi kasus, wawancara dan observasi pada Dinas Dukcapil Kabupaten Pinrang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan IKD di Kabupaten Pinrang perlu ditingkatkan. Pada dimensi bukti fisik (tangible), fasilitas fisik seperti ruang tunggu dan akses wifi dinilai cukup baik. Dimensi kehandalan (reliability) menunjukkan bahwa proses aktivasi IKD lebih cepat dibandingkan KTP fisik, namun adopsinya masih terhambat oleh kendala teknis (seperti aplikasi yang sering error) dan kecenderungan masyarakat terhadap KTP fisik sudah cukup memadai untuk kebutuhan administratif. Dimensi daya tanggap (responsiveness) menunjukkan bahwa petugas cukup responsif dalam membantu masyarakat, terutama yang kurang memahami teknologi. Pada dimensi jaminan (assurance), aplikasi IKD telah menerapkan fitur keamanan seperti PIN dan penguncian otomatis, namun penerimaan IKD sebagai dokumen resmi masih rendah di beberapa instansi seperti perbankan dan pelayanan publik, karena ketiadaan alat pemindai barcode. Terakhir, dimensi empati (empathy) menunjukkan sikap petugas yang ramah, proaktif, dan adil dalam melayani masyarakat, menciptakan pengalaman yang positif bagi masyarakat.