ANALISIS KOMUNIKASI INTERPERSONAL PT PLN (PERSERO) ULP DAYA DALAM UPAYA MENINGKATKAN PELAYANAN KEPADA PELANGGAN = INTERPERSONAL COMMUNICATION ANALYSIS OF PT PLN (PERSERO) ULP DAYA IN AN EFFORT TO IMPROVE CUSTOMER SERVICE

Ariana Haeranti Syam. Analisis Komunikasi Interpersonal PT PLN (Persero) dan Kepuasan Pelanggan di Kota Makassar (dibimbing oleh Moeh Iqbal Sultan dan Das’ad Latif). Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis komunikasi interpersonal yang dilakukan oleh karyawan PT PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan (ULP) Daya dalam menangani keluhan pelanggan serta implikasinya terhadap tingkat kepuasan pelanggan di Kota Makassar. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi. Informan dalam penelitian terdiri dari karyawan PLN ULP Daya serta pelanggan dengan berbagai daya listrik yang pernah menyampaikan keluhan melalui aplikasi PLN Mobile maupun secara langsung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi interpersonal yang dilakukan oleh karyawan PLN ULP Daya memiliki peran penting dalam membangun hubungan yang positif dengan pelanggan. Pertama, komunikasi yang dilakukan secara terbuka dan empati memberikan rasa dihargai kepada pelanggan sehingga meningkatkan kepuasan mereka. Kedua, terdapat beberapa hambatan komunikasi, seperti keterbatasan waktu pelanggan, perbedaan pemahaman bahasa, serta kurangnya literasi digital dalam penggunaan aplikasi PLN Mobile. Ketiga, komunikasi interpersonal juga berfungsi sebagai sarana edukasi terhadap masyarakat, khususnya dalam memperkenalkan fitur-fitur layanan digital seperti aplikasi PLN Mobile. Penelitian ini merekomendasikan agar komunikasi interpersonal terus ditingkatkan melalui pelatihan pelayanan publik bagi karyawan, serta peningkatan sosialisasi penggunaan teknologi informasi kepada pelanggan guna menunjang pelayanan yang efektif dan menjaga citra perusahaan di mata publik. Kata kunci: komunikasi interpersonal, kepuasan pelanggan, pelayanan publik, PT PLN, ULP Daya.