ANALISIS KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE PT TELKOMSEL DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN INDIHOME DI KOTA MAKASSAR = ANALYSIS OF PT TELKOMSEL CUSTOMER SERVICE COMMUNICATION IN MAINTAINING INDIHOME CUSTOMER LOYALTY IN MAKASSAR CITY

Latar Belakang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana bentuk komunikasi yang dilakukan oleh customer service PT Telkomsel dalam mempertahankan loyalitas pelanggan IndiHome di Kota Makassar, serta mengidentifikasi jenis informasi atau permintaan yang paling sering diterima. Penelitian ini muncul dari banyaknya keluhan pelanggan terhadap layanan IndiHome, baik melalui media sosial maupun kanal resmi lainnya, di tengah ketatnya persaingan antar penyedia layanan internet. Dalam situasi ini, komunikasi memiliki peran penting, tidak hanya sebagai penyampaian informasi teknis, tetapi juga sebagai sarana membangun kepercayaan dan kenyamanan pelanggan. Penelitian ini menggunakan Metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Data diperoleh melalui wawancara mendalam terhadap informan yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling, yang terdiri dari customer service dan pelanggan IndiHome di Kota Makassar. Data yang diperoleh dianalisis secara naratif untuk menggambarkan praktik komunikasi customer service dalam menjaga hubungan dengan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer service IndiHome mengedepankan komunikasi interpersonal yang empatik, cepat tanggap, dan ramah untuk menciptakan hubungan yang positif dengan pelanggan. Di sisi lain, komunikasi digital melalui media sosial juga dimanfaatkan secara aktif dan responsif sebagai sarana interaksi dengan pelanggan. Komunikasi yang dibangun tidak hanya sebatas menyampaikan informasi, tetapi juga bertujuan menciptakan keterikatan emosional dan memperkuat kepercayaan. Kesimpulan, kemampuan customer service dalam mempertahankan loyalitas pelanggan sangat bergantung pada efektivitas komunikasi interpersonal dan digital yang mereka bangun. Pendekatan yang responsif, dan solutif menjadi kunci dalam menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan, terutama di tengah persaingan ketat antar penyedia layanan internet.