STRATEGI KOMUNIKASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BIN DAUD DALAM MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN DI KOTA MAKASSAR = BIN DAUD'S CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT COMMUNICATION STRATEGY IN BUILDING CUSTOMER LOYALTY IN MAKASSAR CITY

Latar Belakang: Persaingan yang semakin ketat di sektor oleh-oleh haji dan umrah menuntut pelaku usaha untuk tidak hanya fokus pada kualitas produk, tetapi juga membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk memahami bagaimana strategi komunikasi dalam Customer Relationship Management (CRM) yang dijalankan oleh Bin Daud, sebuah usaha oleh-oleh haji dan umroh di Makassar, dalam membentuk loyalitas pelanggan serta apa saja faktor yang mempengaruhinya. Metode: Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis deskriptif dan desain studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam dengan tiga informan utama, yakni CEO, staf komunikasi pemasaran, dan admin media sosial, serta didukung oleh observasi lapangan dan studi literatur. Hasil Penelitian: Menunjukkan bahwa Bin Daud menggabungkan komunikasi menggunakan media digital dan tatap muka untuk menciptakan interaksi yang tidak hanya informatif, tetapi juga emosional. Media sosial digunakan sebagai ruang untuk membangun kedekatan serta efisiensi, sedangkan komunikasi langsung memperkuat rasa percaya. Beberapa faktor pendukung meliputi penggunaan teknologi, konsistensi pelayanan, dan etika komunikasi. Sementara hambatannya mencakup keterbatasan SDM dan tantangan dalam personalisasi konten. Kesimpulan: Penelitian ini menyimpulkan bahwa strategi komunikasi CRM yang dijalankan secara menyeluruh dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, dengan implikasi yang relevan bagi pelaku usaha kecil dan menengah di sektor berbasis kepercayaan.