Pengaruh Tujuh Pilar Digital Marketing Terhadap Loyalty Melalui Patient Experience Pada Rumah Sakit di Kota Makasar = The Influence of Seven Pillars of Digital Marketing on Loyalty Through Patient Experience on Hospitals in Makassar City

Latar Belakang. Persaingan di industri kesehatan semakin ketat, menuntut rumah sakit untuk mengadopsi strategi pemasaran yang efektif guna mempertahankan loyalitas pasien. Digital marketing menjadi salah satu solusi utama dalam meningkatkan pengalaman pasien (patient experience), yang secara langsung berkontribusi terhadap loyalitas pasien. Tujuan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh tujuh pilar Digital marketing terhadap loyalty melalui peran mediasi Patient experience pada layanan rumah sakit di Makassar. Metode. Penelitian ini menggunakan menggunakan explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian dilakukan di tiga rumah sakit di Makassar, yaitu RSUP Wahidin Sudirohusodo, RS Stella Maris, dan RSP Universitas Hasanuddin, dari Maret hingga Juni 2024. Populasi penelitian adalah semua pasien rawat jalan yang menggunakan metode pembayaran umum. Teknik pengambilan sampel menggunakan proportionate stratified random sampling, dengan total sampel sebanyak 393 pasien. Data primer dikumpulkan melalui kuesioner dan wawancara, sementara data sekunder diperoleh dari literatur dan instansi terkait. Analisis data dilakukan menggunakan program SPSS, dengan teknik univariat, bivariat, dan multivariat untuk menguji hubungan antara digital marketing, pengalaman pasien, dan loyalty. Hasil. engukuran konstruk tujuh pilar Digital marketing yang terdiri atas Digital Goals and Strategy, Digital Audience, Digital Devices, Digital Platforms, Digital Media, Digital Data, dan Digital marketing Technology, dikembangkan dan divalidasi melalui Confirmatory Factor Analysis (CFA), menghasilkan validitas konstruk yang kuat. Model struktural menunjukkan bahwa tujuh pilar Digital marketing berpengaruh sangat kuat terhadap Patient experience (β = 0,84, p < 0,001) dan secara moderat terhadap Loyalty (β = 0,44, p < 0,001). Patient experience terbukti memediasi sebagian hubungan tersebut, memperkuat loyalty melalui peningkatan pengalaman digital yang positif. Jalur dari Digital marketing ke Patient experience merupakan jalur paling efektif dalam membentuk loyalty, dibandingkan jalur langsung ke loyalty. Temuan ini menegaskan pentingnya optimalisasi strategi tujuh pilar Digital marketing untuk menciptakan hubungan emosional dan perilaku berkelanjutan dengan pasien. Penelitian selanjutnya disarankan menggunakan pendekatan longitudinal dan memperluas konteks untuk memperkaya generalisasi hasil.

Keyword : Digital Marketing, Patient Experience, Loyalty, Relationship Marketing, Rumah Sakit.