PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER RETENTION PADA PENGGUNA SHOPEE (STUDI PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS HASANUDDIN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer experience dan customer satisfaction terhadap customer retention pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin pengguna aplikasi Shopee. Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner (primer). Metode pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling. Adapun jumlah sampel yang digunakan adalah 275 mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan analisis Regresi Linear Berganda dengan aplikasi SPSS 16.00 for windows. Temuan penelitian menunjukan bahwa variabel customer experience dan customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin pengguna aplikasi Shopee. Berdasarkan koefisien regresi (Standardized Coefficients Beta) menunjukan bahwa variabel customer experience berpengaruh dominan terhadap customer retention pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin pengguna aplikasi Shopee.
Kata Kunci : Customer Experience, Customer Satisfaction, dan Customer Retention