RESPONSIVITAS PENANGANAN ADUAN MELALUI APLIKASI PARALLUTA' (STUDI KASUS DI DINAS PERHUBUNGAN KOTA MAKASSAR) = RESPONSIVENESS IN HANDLING COMPLAINTS TROUGH THE PARALLUTA' APPLICATION (CASE STUDY AT THE MAKASSAR CITY DEPARTMENT OF TRANSPORTATION)

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis responsivitas penanganan aduan masyarakat melalui aplikasi Paralluta’ oleh Dinas Perhubungan Kota Makassar. Aplikasi Paralluta’ merupakan inovasi digital yang memungkinkan masyarakat menyampaikan keluhan terkait perlengkapan jalan secara daring. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus dan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Teori yang digunakan mengacu pada Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (dalam Rismawati, 2015) dengan enam indikator responsivitas, yaitu kemampuan merespon, kecepatan melayani, ketepatan melayani, kecermatan melayani, ketepatan waktu pelayanan, dan kemampuan menanggapi keluhan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Dinas Perhubungan Kota Makassar telah menunjukkan responsivitas yang cukup baik. Setiap aduan yang masuk melalui aplikasi ditindaklanjuti sesuai kapasitas dan tingkat kerusakannya. Petugas bersikap sigap, tepat sasaran, dan bekerja dengan hati-hati dalam proses perbaikan. Namun, ditemukan kelemahan dalam aspek komunikasi lanjutan, di mana masyarakat tidak selalu menerima notifikasi atau konfirmasi setelah aduan diselesaikan. Hal ini mengindikasikan perlunya pengembangan fitur notifikasi dan transparansi status aduan untuk meningkatkan kepuasan publik. Secara keseluruhan, responsivitas pelayanan melalui aplikasi Paralluta’ berjalan efektif, meskipun masih terdapat ruang untuk peningkatan, khususnya pada aspek komunikasi dan informasi kepada pelapor.