ANALISIS SENTIMEN KUALITAS PELAYANAN TOKOPEDIA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN OPINION MINING, IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS, DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE = Sentiment Analysis of Tokopedia's Service Quality on Customer Satisfaction Using Opinion Mining, Importance Performance Analysis, and Potential Gain in Customer Value

Perkembangan teknologi informasi telah mendorong pertumbuhan e-commerce yang pesat, menjadikan Tokopedia sebagai salah satu platform terkemuka di Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sentimen pelanggan terhadap kualitas layanan Tokopedia menggunakan metode opinion mining berbasis algoritma Support Vector Machine (SVM), serta mengidentifikasi prioritas perbaikan dengan Importance Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain in Customer Value (PGCV). Data yang digunakan mencakup 50.000 ulasan dari Google Play Store, diklasifikasikan menjadi sentimen positif dan negatif. Hasil analisis menunjukkan bahwa aspek kecepatan penanganan keluhan pelanggan, efisiensi pengembalian dana, dan konsistensi Tokopedia dalam menepati janji promosi, seperti voucher diskon ongkos kirim menjadi perhatian utama pelanggan. Berdasarkan metode IPA, ditemukan bahwa beberapa elemen layanan yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan guna meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu P4, P13, dan P14. Metode PGCV memperkuat hasil ini dengan mengidentifikasi potensi perbaikan yang memiliki dampak terbesar terhadap peningkatan nilai layanan, yaitu atribut P4 terkait dengan kecepatan penanganan keluhan pelanggan, disusul P13 terkait dengan efisiensi pengembalian dana ketika barang yang diterima salah atau rusak, dan terakhir P14 terkait dengan konsistensi Tokopedia dalam menepati janji promosi, seperti voucher diskon ongkos kirim. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan bagi Tokopedia untuk mengembangkan strategi peningkatan layanan yang lebih efektif, serta sebagai kontribusi dalam pengembangan ilmu manajemen kualitas pada sektor e-commerce.