Strategi Peningkatan Pelayanan Bongkar Muat Petikemas di PT Kaltim Kariangau Terminal Berdasarkan Persepsi Pengguna = Optimization Strategies for Container Handling Services at PT Kaltim Kariangau Terminal Through User Perception Analysis

Terminal Petikemas Kariangau adalah hasil dari kolaborasi strategis antara Pemerintah Pusat, yang diwakili oleh PT Pelindo Terminal Petikemas, dan Pemerintah Provinsi Kalimantan Timur melalui Perusahaan Daerah Melati Bhakti Satya. Perusahaan patungan ini didirikan dengan tujuan utama mengelola dan menyediakan layanan kepelabuhanan yang andal di wilayah Kariangau, Kota Balikpapan, Kalimantan Timur. Meskipun demikian, layanan yang tersedia saat ini belum mencapai performa terbaiknya, sehingga diperlukan upaya strategis untuk meningkatkan kualitas dan efektivitasnya. Upaya peningkatan kualitas layanan dapat dilakukan dengan menyediakan fasilitas bongkar muat yang lebih modern, memanfaatkan tenaga kerja yang terampil, dan mengadopsi sistem komputerisasi yang memenuhi standar internasional. Selain itu, fokus pada peningkatan aspek fasilitas, pengembangan sumber daya manusia, dan efisiensi operasional sangat penting untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Langkah ini bertujuan jangka panjang untuk meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan, yang pada gilirannya akan mendukung pertumbuhan perusahaan secara berkelanjutan. Penelitian ini difokuskan pada evaluasi persepsi dan harapan pelanggan terhadap layanan yang diberikan, sekaligus mengukur kualitas layanan bongkar muat petikemas di Terminal Petikemas Kariangau. Melalui pendekatan analisis kesenjangan (gap analysis), penelitian ini menemukan bahwa meskipun sebagian besar dimensi kepuasan pelanggan telah memenuhi ekspektasi, masih ada beberapa aspek yang perlu ditingkatkan guna memperkuat daya saing dan meningkatkan efisiensi operasional PT Kaltim Kariangau Terminal.Upaya ini diharapkan dapat menjadikan Terminal Petikemas Kariangau sebagai pelabuhan yang lebih kompetitif dan berorientasi pada kepuasan pelanggan.

Keyword : Gap Analysis, Persepsi, Ekspektasi, Kepuasan Pelanggan