Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada BRI Kantor Cabang Rantepao) = Analysis of the Effect of Service Quality and Customer Value on Customer Loyalty Through Customer Satisfaction as an Intervening Variable (Case Study at BRI Rantepao Branch Office)

BRI Kantor Cabang Rantepao merupakan salah satu bank dari instansi pemerintah yang berada di Kabupaten Toraja Utara yang menyediakan layanan perbankan kepada nasabah. Berdasarkan hasil wawancara dengan nasabah, terdapat beberapa keluhan mengenai pelayanan yang diberikan di BRI Kantor Cabang Rantepao. Untuk itu, sebagai bagian dari instansi pemerintahan yang bergerak di perbankan, maka sangat penting bagi BRI Kantor Cabang Rantepao untuk melakukan analisis loyalitas nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan nilai nasabah terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada nasabah BRI Kantor Cabang Rantepao.

Analisa data dilakukan dengan menggunakan metode Partial Least Square Structural Equation Modelling (PLS-SEM). Diperoleh hasil yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Nilai nasabah memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Nilai nasabah memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah tidak memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kualitas pelayanan tidak memiliki positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah sebagai variabel intervening, sedangkan nilai nasabah memiliki positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.