ANALISIS KUALITAS LAYANAN PT PLN (PERSERO) BULUKUMBA DENGAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO = ANALYSIS OF SERVICE QUALITY OF PT PLN (PERSERO) BULUKUMBA USING SERVQUAL METHOD AND KANO MODEL

NUR QALBI. Analisis Kualitas Layanan PT PLN (Persero) Bulukumba Dengan Metode Servqual Dan Model Kano (dibimbing oleh Syamsul Bahri dan Kifayah Amar)
BUMN jasa penyedia tenaga listrik, yaitu PT. PLN (Persero) yang bertugas menyediakan tenaga listrik kepentingan umum yang kebutuhannya tumbuh setiap tahun. Perpanjangan kebutuhan listrik sebagai akibat dari peningkatan kualitas hidup masyarakat juga termasuk perkembangan industri di Indonesia, sedangkan PT. PLN (Persero) hanya dapat bereaksi terhadap permintaan yang terus meningkat dengan kapasitas listrik yang terbatas di Indonesia, PT. PLN (Persero) merupakan perusahaan milik negara pemasok listrik yang ditunjuk untuk kebutuhan listrik masyarakat Indonesia. Tujuan penelitian ini adalah mengukur tingkat kualitas layanan jasa PLN Bulukumba serta mengurutkan prioritas perbaikan yang dapat dilakukan oleh PLN Bulukumba untuk meningkatkan kualitas layanannya. Penelitian ini menggunakan metode Servqual untuk menghitung tingkat kualitas layanan PLN Bulukumba berdasarkan kuesioner yang dibagian. Selain itu, penelitian ini menggunakan Model Kano untuk mengurutkan priotitas perbaikan yang dapat dilakukan oleh PLN Bulukumba untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Hasil penelitian ini adalah berupa nilai tingkatan kualitas layanan dari PLN Bulukumba, urutan prioritas atribut perbaikan, dan solusi perbaikan.Terdapat nilai rata-rata ekspetasi sebesar 4,082 sedangkan nilai persepsi sebesar 3,297. Kemudian didapatkan 6 atribut prioritas pebaikan. Dalam beberapa bulan terakhir, terjadi peningkatan yang signifikan dalam jumlah pengaduan yang masuk melalui call center dan secara langsung di PLN Bulukumba, beberapa masalah yang dilaporkan seperti seringnya kehabisan pulsa secara mendadak sehingga listrik mati, sering terjadi kendala dalam pembelian voucher lewat ATM atau platform digital, dan juga adanya peningkatan biaya listrik yang tidak diharapkan. Adapun solusi perbaikan yang bisa dilakukan adalah berupa edukasi pada pelanggan, menerapkan sistem CRM (Customer Relationship Management), pelatihan karyawan yang komprehensif, menetapkan prosedur kerja standar (SOP), menggunakan teknologi smart metering, PLN harus memiliki basis data pelanggan yang terintegrasi, Membentuk tim tanggap darurat yang siap di lapangan.