ANALISIS KINERJA MODEL ANTRIAN DALAM PROSES PELAYANAN NASABAH DI BANK BNI KCP UNHAS TAMALANREA = ANALYSIS OF THE PERFORMANCE OF THE QUEUE MODEL IN THE CUSTOMER SERVICE PROCESS AT BANK BNI KCP UNHAS TAMALANREA

Sistem antrian yang kurang efisien dapat meningkatkan waktu tunggu, menurunkan kepuasan nasabah, dan menghambat operasional bank. Penelitian ini menganalisis kinerja antrian di Bank BNI KCP Universitas Hasanuddin Makassar menggunakan model Multiple Channel Queue System (M/M/S) dengan metode First Come First Served (FCFS). Data diperoleh melalui observasi jumlah kedatangan nasabah, waktu pelayanan, dan utilisasi teller. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada jam sibuk (09.00–11.00), utilisasi teller tinggi (ρ = 0,7), jumlah nasabah dalam antrian meningkat (Lq = 1,149), dan waktu tunggu lebih lama (Wq = 2,032 menit). Sebaliknya, pada jam sepi (12.00–13.00), utilisasi teller lebih rendah (ρ = 0,211), antrian lebih pendek (Lq = 0,008), dan waktu tunggu lebih singkat (Wq = 0,024 jam). Pengurangan teller saat jam sibuk meningkatkan waktu tunggu dan berisiko menyebabkan overload (p = 1,05). Oleh karena itu, bank disarankan menyesuaikan jumlah teller pada jam sibuk serta menerapkan sistem antrian berbasis teknologi untuk meningkatkan efisiensi layanan.

Keyword : Antrian, Pelayanan, Multiple Channel Queue System, FCFS.