ANALISIS DAMPAK E-COMMERCE EXPERIENCE, STRATEGI CRM, DAN BRAND ENGAGEMENT SOCIOLLA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GENERASI Z DI KOTA MAKASSAR = Analysis of the Impact of E-Commerce Experience, CRM Strategy, and Brand Engagement of Sociolla on Customer Satisfaction of Gen-Z in Makassar

Globalisasi mendorong bisnis berfokus pada kepuasan pelanggan melalui kualitas, layanan, dan inovasi. Teknologi seperti e-commerce mempermudah akses dan meningkatkan loyalitas. Sociolla memanfaatkan strategi CRM untuk memahami kebutuhan konsumen, menawarkan produk unggulan, dan menciptakan pengalaman belanja praktis, menjadikannya pemimpin di industri kecantikan Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dampak e-commerce experience, strategi Customer Relationship Management (CRM), dan brand engagement terhadap kepuasan pelanggan Generasi Z di Kota Makassar dengan studi kasus pada platform Sociolla. Generasi Z, sebagai kelompok demografi yang tumbuh di era digital, menjadi segmen pasar yang signifikan bagi industri e-commerce. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode explanatory research, melibatkan 400 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-commerce experience yang mencakup kemudahan navigasi, keamanan transaksi, dan kualitas layanan memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Strategi CRM, seperti personalisasi layanan, respons cepat, dan komunikasi terstruktur, juga berdampak signifikan dalam memperkuat hubungan antara pelanggan dan perusahaan. Selain itu, tingkat brand engagement yang tinggi, ditunjukkan melalui interaksi aktif pelanggan dengan merek Sociolla, meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menegaskan pentingnya sinergi antara pengalaman e-commerce, strategi CRM, dan brand engagement dalam menciptakan pengalaman belanja yang memuaskan dan membangun loyalitas jangka panjang.

Keyword : E-commerce Experience, Strategi CRM, Brand Engagement, Kepuasan Pelanggan, Generasi Z, Sociolla, Loyalitas Pelanggan, Pemasaran Digital.