Pengaruh Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Fore Coffee Di Kota Makassar = The Effect of Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) on Customer Loyalty Through Customer Satisfaction of Fore Coffee in Makassar City

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh variabel Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) terhadap variabel loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Fore Coffee di Kota Makassar. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, dengan sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling, di mana data primer dikumpulkan melalui kuesioner yang diberikan kepada pelanggan Fore Coffee. Teknik analisis data menggunakan analisis jalur (path analysis) dan uji Sobel dengan bantuan program SPSS. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa variabel E-CRM berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Fore Coffee. Selain itu, E-CRM berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Lebih lanjut, E-CRM juga memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Artinya, kepuasan pelanggan memediasi sebagian hubungan antara E-CRM dan loyalitas pelanggan, yang menunjukkan bahwa peran kepuasan pelanggan penting dalam memperkuat efek E-CRM terhadap loyalitas pelanggan.

Keyword : Electronic Customer Relationship Management, Kepuasan pelanggan, Loyalitas pelanggan, Kopi, Fore Coffee